前天發(fā)了一條微頭條,好多人對(duì)我小米換屏的事有興趣,今天就寫(xiě)下過(guò)程,第一次寫(xiě)文章,寫(xiě)的不好多包函。
第一次和小米客服溝通情況
當(dāng)時(shí)正好5月1日放假在家,電視一直放著看綜藝,神奇的是我離開(kāi)一分鐘回來(lái),發(fā)現(xiàn)屏幕黑了,當(dāng)時(shí)還以為是綜藝效果,故意黑屏,因?yàn)槁曇粢恢笔窃诘?,等了好久也沒(méi)有,才確定壞了。于是馬上打了小米的官方電話,接電話的是一小姑娘,客服詢(xún)問(wèn)電視后面編號(hào),我說(shuō)掛著墻上看不到,然后問(wèn)幾時(shí)買(mǎi)的在哪買(mǎi)的,回復(fù)應(yīng)該在18年不是太記得了在京東(其實(shí)是天貓,因?yàn)榧胰私憬阗I(mǎi)的我也記錯(cuò)了)買(mǎi)的,我當(dāng)時(shí)隨口問(wèn)保質(zhì)期多久,回復(fù)是1年,我說(shuō)那過(guò)保了,客服小姑娘說(shuō)要請(qǐng)售后上門(mén)來(lái)看,約好后由售后的人聯(lián)系我,我當(dāng)時(shí)表示,我平時(shí)不在杭州(正好今年3月去南京做項(xiàng)目,平時(shí)節(jié)假日周末才回來(lái))如果等售后的人聯(lián)系我,肯定就不在家,所以客服說(shuō)給我一個(gè)我所在區(qū)的售后電話,讓我自行聯(lián)系,第一通售后電話就這樣結(jié)束了。然后電話結(jié)束后我就打小米客服給的電話,得了,打了半天無(wú)人接聽(tīng),當(dāng)時(shí)我還百度了一下這個(gè)電話,搜出來(lái)一點(diǎn)和小米都沒(méi)關(guān)系,當(dāng)時(shí)也沒(méi)多想,就想算了,現(xiàn)在修好也不看,等我南京項(xiàng)目結(jié)束回來(lái)再修,免得修了不看也容易壞。
就這樣又過(guò)了一段時(shí)間,大概是端午節(jié)還是幾時(shí),記得好像中間有一二次還致電過(guò)小米客服,客服教了我一些方法,如何重啟,重置等,我回家時(shí)也有試過(guò),都不行,然后直到我7月5日回杭州,7月6日我再次打電話給小米客服,說(shuō)明情況預(yù)約了售后,說(shuō)明如果看了問(wèn)題不修是要付50元的上門(mén)費(fèi)用,我表示同意。然后當(dāng)天下午就售后師傅給我來(lái)電話了,約了上門(mén)時(shí)間7月8日,然后詢(xún)問(wèn)我電視屏后的編碼,他說(shuō)一般黑屏大概率是屏的問(wèn)題,屏是3年質(zhì)保,我當(dāng)下就有點(diǎn)暈,師傅說(shuō)看下幾時(shí)買(mǎi)的,于是我聯(lián)系家人截圖給我下單信息,發(fā)過(guò)來(lái)我一看,是2018年618買(mǎi)的,6月16付款,6月24號(hào)發(fā)貨,成交時(shí)間7月4日(應(yīng)該是自動(dòng)收貨時(shí)間),師傅說(shuō)那正好超過(guò)質(zhì)保期,師傅說(shuō)是以售后工單生成時(shí)間,我是7月6日電話生成的售后工單。然后我心里就超級(jí)不爽,正好超過(guò)了幾天,有點(diǎn)委屈,想起我這壞的時(shí)間是5月1日,于是我當(dāng)天晚上再次打小米客服,去電開(kāi)場(chǎng)就讓看我的來(lái)電記錄,客服自己說(shuō)是5月1日來(lái)電反饋黑屏(其實(shí)這通電話起我就錄音了,以便后時(shí)之需)詢(xún)問(wèn)是不是屏幕3年質(zhì)保,客服說(shuō)是的,我說(shuō)這3年是怎么算的從什么時(shí)間起和什么時(shí)間止,客服說(shuō)從我快遞簽收之日起,我繼續(xù)問(wèn)那我是幾號(hào)簽收的,然后客服就讓我稍等,她查一下,查半天也沒(méi)有說(shuō)我?guī)讜r(shí)簽收的,問(wèn)我是幾時(shí)買(mǎi)的哪個(gè)平臺(tái)買(mǎi)的,我說(shuō)618買(mǎi)的,當(dāng)時(shí)發(fā)貨要求晚一點(diǎn),簽收時(shí)間我也不記得了,中間客服還堅(jiān)持讓我說(shuō)簽收,我回復(fù)我說(shuō)了算嗎,我說(shuō)7月6日行嗎,其實(shí)當(dāng)時(shí)客服就是不想認(rèn),推卸責(zé)任,一定說(shuō)要過(guò)保了,也講不出怎么算時(shí)間,我說(shuō)你那有回執(zhí)記錄你查一下簽收日,又讓我等,等半天還是沒(méi)有和我說(shuō)幾時(shí)簽收的,然后就說(shuō)我是2018年6月1日買(mǎi)的,說(shuō)我這個(gè)已經(jīng)過(guò)保了,我說(shuō)咱過(guò)保了,怎么算的,他說(shuō)18年一年,到現(xiàn)在已經(jīng)是第四年了,我說(shuō)是按自然年算的嗎,客服沒(méi)有正面回答,就一直說(shuō)過(guò)保修了,其實(shí)我都沒(méi)有和他說(shuō)是不是過(guò)保,只是問(wèn)他怎么算這3年質(zhì)保時(shí)間,沒(méi)有發(fā)生這個(gè)事前,我確實(shí)還不知道是怎么算的,還是這個(gè)客服說(shuō)是從簽收日起的,我也提了一句我是5.1就反饋了,正常6.1日買(mǎi)的也沒(méi)過(guò)期,但客服就一直不正面回答怎么算時(shí)間,就反復(fù)說(shuō)過(guò)保了,說(shuō)真的,當(dāng)時(shí)我說(shuō)這個(gè)客服的服務(wù)是很不滿(mǎn)意的,不是說(shuō)不給質(zhì)保,是回答一點(diǎn)也不專(zhuān)業(yè),然后我看這樣下去無(wú)果,我就要求換人,客服也說(shuō)記錄下我的問(wèn)題后,會(huì)由相關(guān)人員來(lái)解決處理,讓我等電話。
第二次天貓旗艦店客服來(lái)電以及和天貓小二反饋情況
小米電話結(jié)束后,就等他們回電。此時(shí)我也問(wèn)了一下身邊有做家電生意的朋友,保質(zhì)期怎么算的,回復(fù)說(shuō)從簽收日起三年,或是看發(fā)票,天貓上買(mǎi)的也沒(méi)開(kāi)票。忘了當(dāng)天晚上還是第二天電話就來(lái)了,一接起電話就問(wèn)我要電視后面的編碼,我說(shuō)我看不到,但我有購(gòu)買(mǎi)記錄,然后來(lái)電人員表明身份,說(shuō)是天貓客服(開(kāi)始以為是小二,后面發(fā)現(xiàn)是我買(mǎi)電視的小米官方旗艦店的客服),說(shuō)我查不到你的購(gòu)買(mǎi)記錄,我說(shuō)那你咱打電話給我,說(shuō)是小米客服說(shuō)我的電視是從他們家發(fā)出來(lái)的(應(yīng)該是根據(jù)送貨地址得出),我說(shuō)那你咱查不到呀,然后問(wèn)我有收貨信息,因?yàn)榧胰速I(mǎi)的我也不記得填的是我的還是家人的,雖然心里不爽,我還是說(shuō)了收貨人名和手機(jī)的可能性,報(bào)了后,神奇的事發(fā)生了,客服說(shuō)我在他們家買(mǎi)的電視18年618的這臺(tái)電視確實(shí)有記錄,(18年后我家人又下了二臺(tái)電視,一臺(tái)和我一模一樣,一臺(tái)尺寸小點(diǎn))可是顯示已經(jīng)退款了,還說(shuō)了在幾時(shí)退的,說(shuō)我是拒簽,沒(méi)有再重發(fā),錢(qián)也退了,我說(shuō)錢(qián)退了嗎,心里還在暗喜下,難道白撿一臺(tái)電視不成,那退款的時(shí)間和退回的賬戶(hù)和我再說(shuō)一下,我去查一下,然后客服搞笑的很,說(shuō)不能提供,說(shuō)是客戶(hù)隱私,當(dāng)下我就生氣了,她自己來(lái)的電話,我是客戶(hù),居然要保護(hù)隱私不和我說(shuō),我說(shuō)那你就把這個(gè)情況回復(fù)下小米官方客服,人家說(shuō)小米客服只能找他們,他們不能反饋,反正反復(fù)說(shuō)我退款了,拒絕售后,氣的沒(méi)辦法就這樣結(jié)束了電話。結(jié)束電話后和家人核實(shí)了是否有退款情況,核實(shí)交易成功并沒(méi)有退款現(xiàn)象,我當(dāng)時(shí)想也不能冤枉人家了,人家這么肯定說(shuō)退了,我又聯(lián)系天貓小二,告之訂單編號(hào),小二核實(shí)沒(méi)有退款交易成功,然后我說(shuō)明做為天貓的官方旗艦店,硬是沒(méi)退款說(shuō)退款了,拒絕售后服務(wù),這樣的事天貓是得管的吧,小二答應(yīng)去核實(shí)資料,在下午五點(diǎn)前給我回復(fù)。
第二次和小米客服溝通情況
于是我沒(méi)辦法又再次聯(lián)系小米客服,給了他電視的編碼,說(shuō)明天貓客服售后和我聯(lián)系的情況,這個(gè)客服也是說(shuō)不清楚我的簽收日,也說(shuō)不清楚我有沒(méi)有退款,啥也查不到,也一直讓我等,這查查那查查,這通電話只是說(shuō)明下情況,并沒(méi)有給我解決,我要求是專(zhuān)家聯(lián)系回復(fù)我。等待中,天貓小二回電,說(shuō)店鋪客服說(shuō)自己忙拖托,讓我再等等,他們要跟進(jìn)后,可能時(shí)間久點(diǎn)再回復(fù)我,我說(shuō)可以的。
再次和小米線下售后工作人員聯(lián)系
小米的線下售后工作人員在7月6日聯(lián)系后,他說(shuō)還是在8號(hào)上門(mén)過(guò)來(lái)看一下,說(shuō)沒(méi)差幾天應(yīng)該沒(méi)事的,要是查看是屏壞了就要帶走,我說(shuō)可以的(聽(tīng)口氣,這個(gè)人是有點(diǎn)可以搞定超了幾天沒(méi)事的感覺(jué)),所以再這個(gè)上門(mén)來(lái)之前我就沒(méi)有再電話反饋了,我想要是能幫我直接處理了,我也就不想投訴解決了,于是我就等上門(mén)了。
師傅準(zhǔn)時(shí)上門(mén),上門(mén)前(我已經(jīng)把電視編碼報(bào)給他了),師傅一到手機(jī)號(hào)一掃這個(gè)編碼,真的是神奇的事情發(fā)生了,顯示電視未妥投,沒(méi)有簽收記錄,壓根就沒(méi)辦法售后,連售后的后臺(tái)都進(jìn)不了,我說(shuō)下單記錄都有,于是師傅反饋給領(lǐng)導(dǎo),師傅聊天中說(shuō)小件的退件有些會(huì)沒(méi)退回去退款的情況,你這個(gè)大件,要是說(shuō)真退款了,沒(méi)退回去的可能性比較少,我說(shuō)核實(shí)過(guò)沒(méi)退款,不過(guò)師傅還是看了一下是屏壞了,我當(dāng)時(shí)也問(wèn)了一下?lián)Q一個(gè)多少錢(qián),2000塊,我的天,我2199買(mǎi)的,換個(gè)屏要是自己出錢(qián)就要2000,保修就免費(fèi),師傅人很好,說(shuō)要是自己買(mǎi)就算了,買(mǎi)臺(tái)新的,保修就修下,師傅說(shuō)裝屏的推車(chē)盒子都拿來(lái)了,白拿了,服務(wù)不了又回去了,當(dāng)天回去晚上聯(lián)系我,加了微信讓我把下單記錄發(fā)過(guò)去。
第三次和小米溝通情況
這次也不記得是我先反饋的,還是正好專(zhuān)家客服給我電話了,忘了,這次這個(gè)客服比較專(zhuān)業(yè),我懷疑原來(lái)普通的客服都是外包的,他詢(xún)問(wèn)了一下我這邊的情況,同時(shí)我也反應(yīng)了一下售后上門(mén)沒(méi)辦法售后的情況,客服這次終于承認(rèn)說(shuō)這臺(tái)電視在他們后臺(tái)查詢(xún)到的購(gòu)買(mǎi)記錄等消息,同時(shí)也表示這電視確實(shí)顯示拒收并已入庫(kù),退款中,就是說(shuō)明我的電視是退貨了,但錢(qián)沒(méi)有退,根據(jù)我的情況,他掛完電話去核實(shí),我當(dāng)時(shí)也表示,要是退款給我了有記錄我就不會(huì)要求保修,要是沒(méi)退就得有售后保修,再之后客戶(hù)來(lái)電(這中間還有插曲,連打我三四個(gè)電話,我都只能聽(tīng)到他的聲音,他聽(tīng)不到我的,我一度懷疑他是故意的,好吧,我承認(rèn)心胸有點(diǎn)小了,后面也還發(fā)生過(guò)聽(tīng)不到聲音的事,但我確定我的電話是可以的)多次聯(lián)系核實(shí),反正認(rèn)了說(shuō)我電視是簽收了,然后說(shuō)三年時(shí)間正常是過(guò)保了,我說(shuō)明是5.1就反饋了,所以是在3年內(nèi)壞的,這個(gè)三年不能說(shuō)是你上門(mén)來(lái)修了才認(rèn),當(dāng)時(shí)我反饋時(shí)你們客服就說(shuō)只有一年質(zhì)保,也沒(méi)有提醒我,同時(shí)給我的電話也是沒(méi)有人接的,我才拖到現(xiàn)在,再掛電核實(shí)我是否5.1反饋過(guò)。最終再聯(lián)系我是要質(zhì)保內(nèi)的,重新安排售后工單。然后原來(lái)的售后師傅就聯(lián)系我了,說(shuō)因?yàn)橹皝?lái)過(guò)了,上面不知道,所以這次就不來(lái)了,等屏到貨了就直接到我家來(lái)?yè)Q,師傅終于在7月15日來(lái)?yè)Q了屏,終于搞定,這次售后圓滿(mǎn)結(jié)束,不然我都要棄了小米,家里好多東西都是小米的,繼續(xù)支持吧,至少最后的服務(wù)沒(méi)有推卸責(zé)任。(后續(xù)天貓小二也有來(lái)電,詢(xún)問(wèn)結(jié)果,告之解決了)
寫(xiě)的有點(diǎn)亂七八糟哈,大家多包函,中間有些小細(xì)節(jié)就不寫(xiě)了,實(shí)在是太長(zhǎng)了,這次售后確實(shí)有點(diǎn)搞笑,好多事情也沒(méi)有細(xì)細(xì)再寫(xiě),實(shí)在有點(diǎn)長(zhǎng),有興趣的就看看,感謝停下來(lái)閱讀的人。
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