為更好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造良好消費(fèi)環(huán)境，旅順口區(qū)市場監(jiān)督管理局進(jìn)一步提升執(zhí)法效能，切實保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。2021年，共受理投訴舉報(咨詢)信息2538件。其中，咨詢210件，均及時予以解答；受理的投訴舉報2328件，均第一時間進(jìn)行調(diào)查處理，按時辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失36萬余元，依法查處投訴舉報案件16件，罰沒金額29.7萬元 ，訴求辦理群眾滿意度90%以上。
這些投訴問題都是如何處理的
“3·15”期間
旅順市場監(jiān)督管理局發(fā)布了
“2021年消費(fèi)維權(quán)典型案例”
下面就跟隨小布一起看看吧↓↓↓
一、未開封的罐頭內(nèi)存異物，經(jīng)營者是否應(yīng)該賠償
市民某先生反映，在我區(qū)一超市購買了兩個水果罐頭，花費(fèi)了14元。當(dāng)日到家后，先生還未打開食用時，發(fā)現(xiàn)里面有不屬于罐頭中應(yīng)有的異物，先生又觀察了另一瓶，另一瓶沒有問題。次日先生向超市負(fù)責(zé)人反映該問題，負(fù)責(zé)人表示責(zé)任不在超市，可以為先生退貨，先生對此不認(rèn)可，故來電投訴。
接到投訴后，我局立即對此事展開調(diào)查，經(jīng)與雙方溝通了解，消費(fèi)者反映的情況屬實，經(jīng)對該超市進(jìn)行現(xiàn)場檢查，經(jīng)營者能夠提供該產(chǎn)品索證索票相關(guān)憑證，同時執(zhí)法人員也對貨架上的剩余貨品進(jìn)行認(rèn)真檢查，未發(fā)現(xiàn)類似問題。該事件中，雖然經(jīng)營者執(zhí)行了產(chǎn)品進(jìn)貨查驗制度，但沒有認(rèn)真執(zhí)行自查制度，所售食品中確實存在外觀可見的異物。《食品安全法》一百四十八條明確規(guī)定，“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償，屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。
生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元?！弊罱K，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者與消費(fèi)者達(dá)成賠償協(xié)議，給予消費(fèi)者10倍賠償，消費(fèi)者接受。
二、集贊送煙花不兌現(xiàn)
2021年春節(jié)前夕，有市民投訴，反映我區(qū)某煙花專賣店在朋友圈宣傳，朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)集56個贊可以免費(fèi)領(lǐng)煙花，市民按要求積贊，去領(lǐng)取時被告知因領(lǐng)取的人太多了，現(xiàn)在不能免費(fèi)領(lǐng)取，需購買其他產(chǎn)品才能享受贈送，該市民認(rèn)為不合理。
經(jīng)監(jiān)管人員調(diào)查情況屬實。監(jiān)管人員認(rèn)為，朋友圈的宣傳是商家的一種宣傳手段，既然在朋友圈公開集56個贊可以免費(fèi)領(lǐng)煙花，就是對預(yù)期消費(fèi)者的一種約定，經(jīng)營者理應(yīng)遵循誠實信用原則，履行約定義務(wù)?！?span id="n0vdrld" class="candidate-entity-word" data-gid="922154" qid="6538846499122468109" mention-index="0">消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”
經(jīng)向商家宣傳及調(diào)解，商家同意履行承諾，為投訴人兌換相關(guān)商品。
三、洗車券節(jié)假日不能使用？
有消費(fèi)者反映2月初在我區(qū)某汽車服務(wù)中心購買洗車券，300元10張，券面上未注明節(jié)假日期間不讓用，但在春節(jié)期間洗車時，店家不讓使用，只讓用現(xiàn)金，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，故來電投訴，希望職能部門處理。
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”
消費(fèi)者在購買洗車券時相當(dāng)于與經(jīng)營者訂立了格式條款的合同。經(jīng)營者如有特殊要求，應(yīng)在使用說明中注明，現(xiàn)洗車券無特殊要求，應(yīng)隨時可以使用。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者隨時使用該洗車券，并退回消費(fèi)者使用的現(xiàn)金。消費(fèi)者滿意。
四、訂購商品無貨，預(yù)付款應(yīng)退回
某消費(fèi)者于2020年在一品牌電器專賣店訂購電器，2021年6月需要安裝時去店里被告知所購型號沒有貨了無法發(fā)貨，商家不給退押金也不給退貨，故先生來電投訴。
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者因家中有事，所以提貨時間確實間隔比較長，現(xiàn)原定型號已經(jīng)沒有貨了。消費(fèi)者在訂購該商品時，商家并未與其明確約定提貨時間。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”
經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者退款，消費(fèi)者表示感謝。
五、三包期未滿，商品已下市，無法維修怎么辦？
某女士家購買的某品牌熱水器，在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)問題，聯(lián)系該品牌我區(qū)售后進(jìn)行維修，售后告知不能維修，需要女士加錢換別的型號，女士不認(rèn)可，故來電投訴。
經(jīng)我局工作人員調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況屬實。因此款熱水器已下市，沒有相關(guān)配件，在售商品中沒有等價熱水器。
《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條規(guī)定，“在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過９０日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”。第十三條規(guī)定，“在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨”。
經(jīng)調(diào)解，商家表示可以為消費(fèi)者免費(fèi)更換不低于原機(jī)價格的其他型號的新機(jī)，消費(fèi)者表示感謝。
六、“買三贈一，一個不賣”是否合理？
有消費(fèi)者反映，在我區(qū)某蛋糕店購物，商家的蛋撻標(biāo)簽寫7元/個，消費(fèi)者要購買一個，商家不賣，告知其買三贈一，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，于是進(jìn)行投訴。
經(jīng)調(diào)查了解，該店銷售的蛋撻的確標(biāo)價為“7元/個”，當(dāng)天店內(nèi)該商品正在進(jìn)行“買三贈一”促銷活動，消費(fèi)者反映的“買三贈一，一個不賣”的情況屬實。
《中華人民共和國價格法》第十三條規(guī)定，“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。”《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十四條規(guī)定,“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價，做到價簽價目齊全，標(biāo)價內(nèi)容真實明確。價格變動時，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整標(biāo)價”；第十六條規(guī)定，“經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意?！?/p>
該事件中，經(jīng)營者在店內(nèi)的價格公示為“7元/個”，其計價單位為“個”，并無“三個起售”等特殊說明，因此對于購買一個的消費(fèi)者，商家應(yīng)當(dāng)銷售。經(jīng)溝通，商家認(rèn)識到了自己的錯誤，立即進(jìn)行了改正，消費(fèi)者表示滿意。
七、預(yù)付消費(fèi)無約定，是否可退費(fèi)？
先生2021年3月在我區(qū)某健身會所辦理健身卡，活動價年卡499元，辦理前商家并未告知不可退卡，使用了一次，先生表示因上學(xué)的原因，無法繼續(xù)健身想要退費(fèi)，商家拒絕退費(fèi)，故來電投訴。
經(jīng)調(diào)查了解，先生在辦卡時，商家并未與其簽訂相關(guān)合同，雙方就退款事宜無任何約定?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！薄?span id="agf0lpo" class="candidate-entity-word" data-gid="1036603" qid="6581609979650774286" mention-index="0">侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計算方式折算退款金額?！?/p>
經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者退卡，當(dāng)事人表示滿意。
八、促銷活動有時限，銷售之前需明確
有消費(fèi)者在我區(qū)某藥房購買了一盒藥品，當(dāng)時店員說有活動，買三盒送一盒，也可以先買一盒試用，覺得有效的話，下次再買兩盒，可以為其累計買三送一。待2個月后其再到該店內(nèi)購買時，店員表示廠家活動已結(jié)束，不能贈送了。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，因此來電投訴。
經(jīng)調(diào)查了解，該活動確實為廠家開展的促銷活動，活動已結(jié)束。但是消費(fèi)者第一次購買時，藥房工作人員未告知其活動期限，導(dǎo)致此糾紛的發(fā)生。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條中規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。
該事件中，經(jīng)營者對促銷活動的介紹確實不夠全面，經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者按此前優(yōu)惠活動進(jìn)行銷售，消費(fèi)者滿意。
九、商家是否可以設(shè)定最低消費(fèi)？
有市民到我區(qū)某餐飲店就餐，點(diǎn)了相應(yīng)餐品，消費(fèi)40元，其就餐一個多小時后到前臺進(jìn)行結(jié)賬。結(jié)賬時店家向其收取150元，該市民表示餐費(fèi)只有40元，為何要收取150元，店家表示是最低消費(fèi)，其認(rèn)為不合理，來電投訴。
經(jīng)查，消費(fèi)者投訴問題屬實?！哆|寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十條規(guī)定：“餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生條件的餐具，在顯著位置明示其提供食品和服務(wù)的價格，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取餐位費(fèi)、消毒餐具費(fèi)、開瓶費(fèi)等不符合規(guī)定的費(fèi)用?！?/p>
執(zhí)法人員向經(jīng)營者進(jìn)行了法律法規(guī)宣教，并責(zé)令其立即改正，不允許再收取任何形式的不符合規(guī)定的費(fèi)用，同時經(jīng)調(diào)解，店家退還消費(fèi)者110元，消費(fèi)者表示滿意。
十、展銷商品，售后問題由誰來買單？
有市民反映，其于2021年5月在我區(qū)某通訊店的展銷活動中選了一臺先科學(xué)習(xí)機(jī)，當(dāng)時學(xué)習(xí)機(jī)是免費(fèi)贈送的，但課程卡是要收費(fèi)的，消費(fèi)者支付了2499元，購買了課程卡。現(xiàn)表示機(jī)器故障，來電投訴，要求退款。
經(jīng)調(diào)查，該展銷活動是由通訊店與先科學(xué)習(xí)機(jī)經(jīng)銷商合作，該經(jīng)銷商向通訊店支付一定費(fèi)用，在店內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)機(jī)的展銷，所售錢款均為該經(jīng)銷商收取。該事件中，消費(fèi)者購買的課程卡為數(shù)字化商品，且已購買了3個月，不符合退貨條件，關(guān)于機(jī)器故障問題，通訊店多次聯(lián)系學(xué)習(xí)機(jī)經(jīng)銷商，均未聯(lián)系上，因此無法進(jìn)行維修。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”該事件中，關(guān)于售后問題，因在展銷活動中，通訊店沒有對先科學(xué)習(xí)機(jī)經(jīng)銷商的資質(zhì)進(jìn)行審核，就為其提供了銷售地點(diǎn)，因此，通訊店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，該通訊店向消費(fèi)者補(bǔ)償500元，消費(fèi)者表示認(rèn)可。
消費(fèi)中的
“糟心事兒”咋維權(quán)？
記住這組數(shù)字
“12315”
根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者投訴由經(jīng)營者實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)管部門處理者。您可以撥打12315熱線（異地加拔區(qū)號），也可以登錄全國12315平臺（網(wǎng)址www.12315.cn，APP“全國12315平臺”、微信公共號公眾號“12315”，微信小程序“12315”支付寶小程序“12315”等方式），您的投訴舉報一般將直接流轉(zhuǎn)至您選擇的縣級市場監(jiān)管部門，由其決定是否受理和處理。
好了，這篇文章的內(nèi)容發(fā)貨聯(lián)盟就和大家分享到這里，如果大家網(wǎng)絡(luò)推廣引流創(chuàng)業(yè)感興趣，可以添加微信：80709525 備注：發(fā)貨聯(lián)盟引流學(xué)習(xí)； 我拉你進(jìn)直播課程學(xué)習(xí)群，每周135晚上都是有實戰(zhàn)干貨的推廣引流技術(shù)課程免費(fèi)分享！
