良好的客戶服務(wù)會帶來良好的客戶體驗(yàn)。無可否認(rèn)。為了提供良好的客戶服務(wù)，您需要一只敬業(yè)的人工客服團(tuán)隊(duì)。

客服與客戶打交道時(shí)，應(yīng)掌握許多客戶服務(wù)技能。

1. 在壓力下工作

在高峰時(shí)段，您需要處理的聯(lián)系人比平時(shí)多得多。如果你管理得不好，這種壓力會很快傳到你身上。

除了利用我們與生俱來的能力來處理壓力和壓力之外，如果你能從你的工作中脫離出來，即使是一點(diǎn)點(diǎn)也是很好的。時(shí)不時(shí)地休息一下。很容易忘記它們，尤其是當(dāng)您在家工作并且很容易長時(shí)間坐在辦公桌前時(shí)。做一些運(yùn)動，或散步以呼吸新鮮空氣。

2. 優(yōu)先級

時(shí)間管理技能最重要的方面之一應(yīng)該是確定優(yōu)先級的能力。在選擇您要處理的下一個(gè)對話時(shí)，請考慮幾件事：

客戶等了多長時(shí)間？

解決客戶的問題需要多長時(shí)間？

問題對客戶來說有多痛苦？

理想情況下，您應(yīng)該首先處理排隊(duì)時(shí)間最長的客戶。

不過，需要找到正確的平衡點(diǎn)。如果有一個(gè)非常復(fù)雜的case需要 30 分鐘的工作時(shí)間，最好留到以后再解決其他五個(gè)case，每個(gè)case都需要幾秒鐘的時(shí)間。這樣，您就不會在處理難題時(shí)讓五個(gè)客戶等待。解決這個(gè)問題的一種方法是在你的團(tuán)隊(duì)中安排一個(gè)專門的人，只處理最困難的案例。每當(dāng)坐席遇到這樣的案例時(shí)，他們可以將其轉(zhuǎn)發(fā)給專家人工坐席。

您還應(yīng)該考慮特定問題的難易程度。有些問題會比其他問題造成更大的破壞。如果客戶由于一些奇怪的瀏覽器故障而無法完成訂單，他們的案例應(yīng)該優(yōu)先于想要詢問您提供多大折扣的客戶。

就像我提到的，關(guān)鍵是找到合適的平衡點(diǎn)。您希望在不犧牲服務(wù)質(zhì)量的情況下，在有限的時(shí)間內(nèi)盡可能多地處理對話。

3. 溝通技巧

在努力加快工作速度時(shí)，請確保以易于理解的方式進(jìn)行交流。您不想讓您的客戶試圖弄清楚您的意思。簡單的溝通是關(guān)鍵。

使用簡短的句子和簡單的語言。盡可能避免使用行話。您網(wǎng)站的訪問者可能不知道您在內(nèi)部使用的所有術(shù)語。

盡量使用客戶的語言。只要他們購買您的產(chǎn)品或服務(wù)，他們是否不知道所有術(shù)語都沒關(guān)系。

4. 同理心

如果客服缺乏同理心，這對客戶來說都是災(zāi)難性的客戶體驗(yàn)的秘訣。

設(shè)身處地為客戶著想，并嘗試了解他們的困難。

5. 團(tuán)隊(duì)合作

樹立團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)。這將使客服的整個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情變得容易得多。

當(dāng)涉及更長的辦公時(shí)間是，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要。

如果是24H的客服外包項(xiàng)目，應(yīng)該不時(shí)輪換座席，以避免僅將某人分配到最具挑戰(zhàn)性的時(shí)間段。

最重要的是，確?？头v工單傳遞給最適合解決問題的人。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都應(yīng)該了解團(tuán)隊(duì)其他成員的能力和專業(yè)知識，以便盡快解決所有的疑難雜癥。

6.快速打字

快速打字技能是所有的文字客服外包的基本功。

每分鐘輸出更多的文字都會加快客服的工作效率。

現(xiàn)在有很多的打字測試軟件，可以做一個(gè)打字速度測試，告訴你每分鐘能輸入多少字。

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