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什么是客戶服務(wù)外包？

企業(yè)何時(shí)應(yīng)考慮客戶服務(wù)外包？

客戶服務(wù)外包：利弊

如何為企業(yè)找到最好的客戶服務(wù)外包公司

什么是客戶服務(wù)外包？對企業(yè)的利弊？

什么是客戶服務(wù)外包？

今天，經(jīng)營一家成功的企業(yè)不僅要銷售最好的產(chǎn)品，還要提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)在消費(fèi)者心目中起著至關(guān)重要的作用，超過三分之二的客戶表示，如果他們提供的客戶服務(wù)不佳，他們會(huì)重新選擇產(chǎn)品。

此外，如果客戶收到的服務(wù)低于預(yù)期，他們很可能會(huì)告訴他們的朋友和家人，并在社交媒體上破壞您的品牌形象。

然而，今天的許多企業(yè)可能缺乏專業(yè)知識、資源和資金來為客戶提供他們所期望的最佳客戶服務(wù)。因此，有些企業(yè)需要交給第三方公司去處理，這就是所謂的客服外包。

下面列出了一些常見的客戶服務(wù)任務(wù)：

電子郵件（外資企業(yè)的品牌居多）

實(shí)時(shí)聊天（包括微信，app，網(wǎng)頁，各類電商平臺）

銷售支持和訂單管理

申訴解決/投訴管理

客戶忠誠度管理

企業(yè)何時(shí)應(yīng)考慮客戶服務(wù)外包？

今天，越來越多的公司將客戶服務(wù)外包。特別是當(dāng)公司沒有足夠的預(yù)算或人員來支持他們的客戶時(shí)，他們可以聘請外包公司來完成可能更具成本效益和效率的業(yè)務(wù)任務(wù)。

在以下一些特殊情況下，企業(yè)應(yīng)考慮進(jìn)行客戶服務(wù)外包。

業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確

當(dāng)您的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定或不清楚方向、目標(biāo)或目標(biāo)時(shí)， 外包可能是維持高質(zhì)量客戶服務(wù)目標(biāo)的有效方式。

在這種情況下，您可以聘請外包客戶服務(wù)公司來幫助您執(zhí)行日常任務(wù)，保持客戶關(guān)系，同時(shí)花時(shí)間找出您業(yè)務(wù)的長期方向。

業(yè)務(wù)需要快速增加

在舉行活動(dòng)或者節(jié)日期間（電商的場景居多），客戶支持量可能會(huì)有很大差異。

當(dāng)您的企業(yè)雇用客戶服務(wù)外包時(shí)，團(tuán)隊(duì)可以輕松地?cái)U(kuò)大和縮小規(guī)模，而您運(yùn)行內(nèi)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，雇用新團(tuán)隊(duì)可能需要與解雇某人一樣多的時(shí)間。

更具體地說，尋找合適的客服、面試和培訓(xùn)的過程可能需要幾個(gè)月的時(shí)間，但您的客戶不能等待太久。

因此，通過客戶服務(wù)外包，您可以在為新人提供培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

企業(yè)是新成立的或缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的員工

客戶服務(wù)外包為公司提供了許多學(xué)習(xí)新事物的機(jī)會(huì)。

最近小企業(yè)更喜歡客戶服務(wù)外包，因?yàn)橐婚_始他們可能沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)豐富的員工來執(zhí)行所有的業(yè)務(wù)任務(wù)。當(dāng)外包公司有經(jīng)驗(yàn)的人支持業(yè)務(wù)任務(wù)時(shí)，小型企業(yè)可以學(xué)習(xí)如何執(zhí)行日?；顒?dòng)。

例如，企業(yè)可以看到外包公司如何運(yùn)行流程和工作系統(tǒng)，如何將工具應(yīng)用于不同的場景，如何培訓(xùn)新員工和安排工作等。

因此，許多人認(rèn)為客服外包是學(xué)習(xí)如何開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的捷徑。

客戶服務(wù)外包：利弊

客戶服務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)

客戶服務(wù)外包成本通常比雇用內(nèi)部全職客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)便宜。尤其是電子商務(wù)客戶服務(wù)外包，因?yàn)闃I(yè)務(wù)每天要處理成百上千的客戶。因此，如果他們必須運(yùn)行一個(gè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來回答和解決所有問題，費(fèi)用可能會(huì)非常高。

此外，客戶服務(wù)外包公司可以提供靈活的選擇，這意味著企業(yè)可以選擇為一小時(shí)或他們獲得的每個(gè)解決方案付費(fèi)。

此外，外包公司還提供各種客戶服務(wù)外包服務(wù)，讓您有機(jī)會(huì)通過延長加班和周末支持來擊敗競爭對手。

使用客戶服務(wù)外包的另一個(gè)好處是減少響應(yīng)時(shí)間。有了專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)就有機(jī)會(huì)減少響應(yīng)時(shí)間，這是創(chuàng)造客戶滿意度的主要因素。

專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)外包公司總是拿出最新的技術(shù)，合適的資源，這是企業(yè)可以學(xué)習(xí)的信息資源。

外包客戶服務(wù)的缺點(diǎn)

一些客戶服務(wù)外包公司在培訓(xùn)員工時(shí)可能會(huì)錯(cuò)過業(yè)務(wù)價(jià)值和戰(zhàn)略，這可能會(huì)影響業(yè)務(wù)的整體績效。因此，企業(yè)需要密切控制外包公司，以確保他們了解業(yè)務(wù)目標(biāo)。

歸根結(jié)底，客戶服務(wù)外包成本可能是可控的。盡管如此，小型企業(yè)的長期客戶服務(wù)外包可能會(huì)成為財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。此外，還有一些隱性成本可能會(huì)在以后包括在內(nèi)，例如額外的人員、培訓(xùn)、軟件、獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)勵(lì)……

最后，客戶服務(wù)外包公司的自身的戰(zhàn)略可能與您公司的不一致。它需要兩家公司在合作之前花費(fèi)大量時(shí)間討論并走同一條路。如果不是這樣，這可能是一個(gè)不利因素并影響項(xiàng)目的結(jié)果。

如何為企業(yè)找到最好的客戶服務(wù)外包公司

對于IT、教育或保險(xiǎn)等特殊行業(yè)，您可以輕松找到頂級的客戶服務(wù)外包公司。因此，無論您的業(yè)務(wù)在賣什么，您都有機(jī)會(huì)找到最好的。

但是，在選擇客服外包機(jī)構(gòu)之前，您可能需要查看以下一些標(biāo)準(zhǔn)。

客戶服務(wù)外包定價(jià)

聘請客戶服務(wù)外包公司的價(jià)格是可變的，這取決于您選擇的服務(wù)以及您的要求。

首先，您必須設(shè)置您的預(yù)算、您的要求，然后選擇負(fù)擔(dān)得起的外包供應(yīng)商。

審查客戶服務(wù)外包服務(wù)

在尋找合作伙伴時(shí)，您可能會(huì)對他們的服務(wù)質(zhì)量有很多疑問。

例如：團(tuán)隊(duì)對您的客戶來說是否足夠?qū)I(yè)？

客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

您的客戶需要等待多長時(shí)間才能收到回復(fù)？

檢查合作伙伴的能力和員工的行為是了解合作伙伴服務(wù)質(zhì)量的快捷方式。

有很多方法可以審查他們的合作伙伴的工作和工作能力：搜索他們的案例、從第三方審查機(jī)構(gòu)閱讀或向第三方詢問。他們都會(huì)給你一個(gè)整體的評估，然后你可以決定合作與否。

最后，在允許第三方訪問敏感的客戶數(shù)據(jù)之前，您必須檢查您的法律義務(wù)并簽訂嚴(yán)格的合同。

最后的建議

客服外包是企業(yè)降低成本和提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的絕佳機(jī)會(huì)。

然而，每家企業(yè)都需要根據(jù)他們的業(yè)務(wù)情況權(quán)衡這種新方法的優(yōu)缺點(diǎn)，以便為他們的客戶服務(wù)找到最佳選擇。

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