近日；一篇標(biāo)題為《奢侈品中國市場持續(xù)創(chuàng)新高，寺庫卻活得越來越糟糕》的專欄報(bào)道，被奢侈品圈內(nèi)人熱議。
內(nèi)容核心闡述，奢侈品在中國賣得越來越好了，但是“奢侈品電商第一股”的寺庫，卻活得越來越不好了。內(nèi)容基本是舊賬翻新，但其中報(bào)道的幾個(gè)導(dǎo)致大型奢侈品電商平臺(tái)夭折的原因還是值得所有人深思的。
如；供應(yīng)端被曝出拖欠供應(yīng)商貨款，消費(fèi)端假貨、不發(fā)貨、不退款等問題投訴源源不斷，平臺(tái)因此涉及多起法律訴訟，大量股份被凍結(jié)等等。都是直接影響電商平臺(tái)在用戶心目中的信任度打折的核心要素。
導(dǎo)致這些問題發(fā)生的核心原因；
一、貨源問題始終沒解決；電商平臺(tái)存在的核心價(jià)值是服務(wù)，作用是嫁接消費(fèi)者與廠家的直接聯(lián)系。廠家擁有產(chǎn)品，平臺(tái)擁有用戶。平臺(tái)通過用戶優(yōu)勢吸引廠家進(jìn)駐，而廠家利用價(jià)差和產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢吸引平臺(tái)引進(jìn)。平臺(tái)還需承擔(dān)銷售過程中的其他增值服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)以黏住用戶。以提升自身的價(jià)值，從而獲取更多的優(yōu)質(zhì)廠家進(jìn)駐。
二、增值服務(wù)問題得不到解決；增值服務(wù)首先必須是超值的，無法提供超值服務(wù)的任何中介平臺(tái)都將難以生存。而增值服務(wù)不僅是給予用戶便捷的購物體驗(yàn)和價(jià)格補(bǔ)貼等活動(dòng)福利，而是實(shí)實(shí)在在的解決用戶痛點(diǎn)。即用戶真正需要什么你就得為其提供相對應(yīng)的服務(wù)機(jī)制。解決用戶痛點(diǎn)是任何一個(gè)平臺(tái)都頭疼的問題。因?yàn)槊鎸Φ挠脩羟f計(jì)，如果不做詳細(xì)的分析和擁有豐厚的財(cái)務(wù)投入，根本難調(diào)眾口。這一點(diǎn)開放平臺(tái)做得就相對好，因?yàn)殚_放平臺(tái)大多都是軟件應(yīng)用服務(wù)。比如小米手機(jī)的每一款產(chǎn)品開發(fā)，大多都是依照米粉的需求來設(shè)定的。但奢侈品電商平臺(tái)由于產(chǎn)品是由上游供貨商提供的，故而根本做不到這樣的服務(wù)。
綜上所述，不難看出問題平臺(tái)的核心問題出在一是貨源問題，二是終端的服務(wù)問題。為此，我們特地與二手奢侈品行業(yè)資深人士，包購奢侈品創(chuàng)始人朱宏先生進(jìn)行了交流。朱宏先生提到了以下幾點(diǎn)；
一、關(guān)于貨源問題，這個(gè)問題是行業(yè)中任何一個(gè)平臺(tái)都會(huì)遇到的，我從事二手奢侈品行業(yè)多年。這個(gè)問題大多發(fā)生在爆款產(chǎn)品和平臺(tái)舉行補(bǔ)貼活動(dòng)時(shí)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候會(huì)產(chǎn)生大量的訂單。從而致使缺貨斷貨，加之部分平臺(tái)向來使用傳統(tǒng)的拉客模式，就是折扣和補(bǔ)貼。這點(diǎn)恰巧在奢侈品行業(yè)行不通，因?yàn)樯莩奁樊吘故巧莩奁?。廠家為了維護(hù)自身品牌信譽(yù)，一旦發(fā)起活動(dòng)得不到廠家的配合，斷供貨源是很正常的。但由于部分平臺(tái)在進(jìn)行類似營銷前沒有意識到斷供的嚴(yán)重性，第一個(gè)問題的隱雷就此埋下了。直至后面會(huì)使用以次充好等等方式去應(yīng)付消費(fèi)者，從而引發(fā)后續(xù)的一系列問題就不足為怪了。解決這個(gè)問題的方法，唯有平臺(tái)必須清晰自身的定位，對用戶不作過分的承諾，同時(shí)尊重廠家的品牌定位。配合廠家的同時(shí)贈(zèng)予消費(fèi)者其他的增值服務(wù)，把錢用到正確的地方。
二、服務(wù)問題；服務(wù)源于承諾，口碑源于承諾的兌現(xiàn)。這個(gè)問題但凡做品牌的人都很清楚，但卻難以控制。原因是資本逐利的趨勢使得運(yùn)營模式的扭曲，導(dǎo)致服務(wù)承諾僅僅是一碗又一碗的毒雞湯，而且最終一旦消費(fèi)者喝了，兩敗俱傷。平臺(tái)和消費(fèi)者的糾紛自然少不了。當(dāng)一個(gè)企業(yè)為了一場又一場的品牌公關(guān)而奔波時(shí)，這時(shí)候?qū)τ谡麄€(gè)企業(yè)無疑是雪上加霜——好事不出門，壞事傳千里。這種雪崩的效應(yīng)一般大平臺(tái)都難以承受，何況一個(gè)靠著資本輸血過日子的小平臺(tái)。解決這樣的問題，只有“看菜下飯”。但這是非常難做到的，因?yàn)榍懊嬉呀?jīng)提到資本逐利的問題，所以船大難掉頭是必然的。
在此，我想對新入局的商家提示的是，一定要把顧客當(dāng)上帝，而不要認(rèn)為自己迅速做大了就是皇帝。任何一個(gè)企業(yè)，唯有意識到言必行，行必果。自己的鍋有多大，下多少米。不盲目跟風(fēng)擴(kuò)張。服務(wù)好每一個(gè)消費(fèi)者才是生存的王道。
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