越來(lái)越多互聯(lián)網(wǎng)原住民，更傾向于在線上虛擬世界表達(dá)自己內(nèi)心的真實(shí)想法和尋求幫助。
只有當(dāng)他們的訴求和想法，在網(wǎng)絡(luò)信息大潮中觸碰到安全網(wǎng)時(shí)，才會(huì)顯現(xiàn)和被看見(jiàn)，一些不理智的想法，也才會(huì)被勸阻和引導(dǎo)并守護(hù)。
有懵懂的少年會(huì)在搜索“農(nóng)藥”時(shí)，問(wèn)商家吃多少能解脫；也有少女尋找安眠藥以求一了百了，還有人搜索木炭，在社交軟件上建群輕生。深諳網(wǎng)絡(luò)世界的青少年，也依賴網(wǎng)絡(luò)獲取想要的物件，干預(yù)如果能在這一間隙啟動(dòng)，就可以有效阻止因輕率而引發(fā)的悲劇。
根據(jù)中國(guó)科學(xué)院心理研究所發(fā)布《中國(guó)國(guó)民心理健康發(fā)展報(bào)告》顯示，我國(guó)青少年抑郁檢出率為24.6%，其中中重度的抑郁檢出率為7.4%。有輕生念頭的抑郁癥患者逐漸趨向低齡化。如何通過(guò)技術(shù)能力、結(jié)合社會(huì)力量及時(shí)為青少年提供救助與關(guān)愛(ài)，避免悲劇發(fā)生，是平臺(tái)和社會(huì)都繞不開(kāi)的課題。
在阿里巴巴，就有這樣一群人，正在通過(guò)數(shù)字技術(shù)和聯(lián)動(dòng)多方協(xié)作的機(jī)制等方式，組建了一張無(wú)形的安全網(wǎng)，試圖拉回并守護(hù)這些游走在“懸崖邊”上的人。
深夜，是瑞符一天中最警醒的時(shí)候。
夜里10點(diǎn)，預(yù)警系統(tǒng)收到一條消息，有人在網(wǎng)上購(gòu)買了農(nóng)藥，疑似用于輕生。正準(zhǔn)備下班的瑞符，急忙回到工位。
34歲的瑞符是一名淘寶小二。他從實(shí)習(xí)生到資深客服，如今已經(jīng)入職阿里12個(gè)年頭。在十幾年的工作經(jīng)歷中，大部分業(yè)務(wù)都圍繞處理消費(fèi)者和商家之間的矛盾和糾紛。而現(xiàn)在，他必須馬上開(kāi)始介入和干預(yù)這起突發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人，是下單者的一位朋友。當(dāng)時(shí)，他正在刷朋友圈，看見(jiàn)好友曬出一張訂單截圖，訂單編號(hào)、商家名稱和下單電話都被刻意隱去了，而商品，是生活在城市里的高中生幾乎用不到的農(nóng)藥。發(fā)覺(jué)情況不對(duì)后，他馬上聯(lián)系好友，但并未得到回復(fù)。
情急之下，朋友只好挨個(gè)在網(wǎng)上找賣農(nóng)藥的商家詢問(wèn)，但始終沒(méi)查到訂單。就在這時(shí)，其中一個(gè)商家，向淘寶平臺(tái)提報(bào)了事件。
收到預(yù)警后，瑞符的心提到了嗓子眼。很快，他找到阿里安全風(fēng)險(xiǎn)防控部門的同事，快速聯(lián)系上商家。商家反饋說(shuō)，客戶買農(nóng)藥時(shí)曾詢問(wèn)過(guò)“喝多少才能死?！?/span>
感到事態(tài)緊急的瑞符發(fā)現(xiàn)，貨物已經(jīng)處在運(yùn)送狀態(tài)。他一邊緊急聯(lián)系商家攔截快遞，一邊給購(gòu)買者打電話，試圖穩(wěn)住對(duì)方情緒，開(kāi)展疏導(dǎo)?？上聠稳穗娫捠冀K無(wú)人接聽(tīng)。無(wú)奈之下，他迅速選擇求助當(dāng)?shù)鼐?，?qǐng)求線下干預(yù)。
最終，通過(guò)警方上門勸阻，當(dāng)事人被安撫救下。
圖 | 自殺干預(yù)師瑞符在工位上
瑞符正常工作時(shí)間是朝九晚六，但因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)特殊，即使是下班后，他依舊會(huì)隨時(shí)待命，手機(jī)經(jīng)常24小時(shí)保持暢通?！八惺聞?wù)當(dāng)中，防自殺永遠(yuǎn)是第一位?！?/span>
警企聯(lián)動(dòng)破案的事例并不少見(jiàn)。有瑞符和同事這群自殺干預(yù)師與警方的聯(lián)動(dòng)，會(huì)很快找到有輕生傾向的購(gòu)買者。
瑞符回憶，處置過(guò)的案例中還有一位患有重度抑郁癥的16歲高中女生，長(zhǎng)期靠吃藥維持，某天，她擅自停藥后，又產(chǎn)生了輕生念頭。最終也是通過(guò)阿里綠網(wǎng)計(jì)劃——自殺干預(yù)預(yù)警機(jī)制的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，警方快速找到并救下了當(dāng)事女生，瑞符直到接到反饋信息，懸著的心才稍微放松下來(lái)。
“表面上，我們和其他互聯(lián)網(wǎng)員工客服沒(méi)什么區(qū)別，都是坐在工位上對(duì)著電腦，但我們的緊張和開(kāi)心情境與他們都完全不同，我們所做的每一次溝通，都有可能是在挽救另一個(gè)生命。”瑞符說(shuō)。
自殺干預(yù)團(tuán)隊(duì)成立以來(lái)，每天都會(huì)遇到幾起未成年人輕生事件。
瑞符說(shuō)，其實(shí)青少年的壓力不比成年人小，每年考試和開(kāi)學(xué)季，都是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的高頻期。作為自殺干預(yù)師，他們也會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)期處理類似事件，不得不定期接受心理咨詢培訓(xùn)，讓緊張的情緒舒緩下來(lái)。
日常工作中，他們除了攔截高危訂單，同時(shí)會(huì)給涉事跟進(jìn)的未成年人用戶打電話，通過(guò)耐心溝通引導(dǎo)，來(lái)幫助他們疏導(dǎo)心理健康問(wèn)題。
自殺干預(yù)師只是整個(gè)平臺(tái)對(duì)未成年人保護(hù)機(jī)制中一部分。少部分用戶產(chǎn)生輕生或傷害事件的想法，也是種種問(wèn)題中相對(duì)極端的類型。
對(duì)瑞符來(lái)說(shuō)，需要干預(yù)師介入的青少年當(dāng)然越少越好。但他也說(shuō)，即便那一天真的到來(lái)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)依舊不會(huì)解散，因?yàn)樗麄円獮闈撛诘娘L(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻做好準(zhǔn)備。
2021年3月1日，中國(guó)科學(xué)院心理研究所發(fā)布的2020版“心理健康藍(lán)皮書”——《中國(guó)國(guó)民心理健康發(fā)展報(bào)告》顯示，我國(guó)青少年抑郁檢出率為24.6%，其中中重度的抑郁檢出率為7.4%，平均5個(gè)人當(dāng)中就會(huì)有1個(gè)人有抑郁傾向。近年來(lái)，抑郁癥患者逐漸向低齡化發(fā)展。
凌晨1點(diǎn)15分，瑞符手機(jī)上彈出一條旺旺訊息：“我想從陽(yáng)臺(tái)跳下去，我聽(tīng)到很多聲音和我說(shuō)，跳吧，跳下去就解脫了?！?/span>
發(fā)信息的人叫小陶，是瑞符跟進(jìn)較久的有輕生傾向用戶，長(zhǎng)期患有抑郁癥。
瑞符從睡夢(mèng)中驚醒，立刻拿起手機(jī)開(kāi)始溝通疏導(dǎo)。
十分鐘，二十分鐘，半小時(shí)，一小時(shí)……聽(tīng)著電話另一頭長(zhǎng)久的哭泣，瑞符的心也跟著顫抖起來(lái)。等到小陶的情緒逐漸平穩(wěn)，不放心的瑞符在征得同意后，把事情告訴了小陶的父親。
第二天，小陶發(fā)來(lái)信息，說(shuō)已經(jīng)和爸爸在去醫(yī)院的路上了。
青少年群體的心理問(wèn)題多由學(xué)業(yè)壓力、家庭關(guān)系、叛逆期和抑郁癥等原因引起。這些問(wèn)題延伸出的高危行為，不斷在線上虛擬世界得以體現(xiàn)。
今年五月份，就有一位名叫“墨染”的網(wǎng)友，在社交平臺(tái)發(fā)布這樣一條信息：“想*（教訓(xùn)）舍友了，有沒(méi)有懂法的朋友，怎么能判得比較輕？”有的人在跟帖中起哄，也有人開(kāi)始規(guī)勸他：“不要沖動(dòng)，上周因?yàn)槭矣汛蛴螒蛱?，打了一架，賠了8000元，還記個(gè)留校察看?！?/span>
幾分鐘過(guò)后，墨染曬出一張訂單截圖——水果刀三件套。商家獲知情況作出反饋后，應(yīng)急處置響應(yīng)隨之啟動(dòng)，信息很快傳導(dǎo)至平臺(tái)，最終在多方干預(yù)下，才阻止了當(dāng)事人作出進(jìn)一步的傷害事件。
每當(dāng)遇到這類情況，淘寶小二都會(huì)對(duì)當(dāng)事人苦苦相勸：人生路還很長(zhǎng)，千萬(wàn)不要因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)誤入歧途。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間開(kāi)導(dǎo)，許多當(dāng)事人都表示會(huì)好好生活，不再做傻事。
缺乏防范意識(shí)、辨別力和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的未成年人，暴露在魚(yú)龍混雜的信息場(chǎng)域之中，容易受到不良價(jià)值觀和浮躁功利心態(tài)的影響，妨害身心健康成長(zhǎng)。
越來(lái)越多年輕人用戶群體，會(huì)熱衷于在線上虛擬世界來(lái)表達(dá)一些不理智的想法和行為，甚至是尋求各種救助，如何通過(guò)平臺(tái)，發(fā)揮技術(shù)能力優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合社會(huì)各方力量，為之提供迫切且及時(shí)的心理關(guān)愛(ài)援助，減少悲劇的發(fā)生，已成為一種非常有價(jià)值的探索。
早期，阿里安全小二獲取輕生風(fēng)險(xiǎn)行為的線索和與多方的聯(lián)動(dòng)，都還比較零散。在淘寶守護(hù)生命成員看來(lái)，要救助這些有輕生風(fēng)險(xiǎn)的人，需要的就是盡早獲取風(fēng)險(xiǎn)行為線索，并快速作出有效的勸阻。
通過(guò)商家可以獲取一些線索，但這種時(shí)效性仍不夠穩(wěn)定，“一旦有求助消息沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和勸阻，就可能會(huì)再多一個(gè)悲劇發(fā)生?！币幻刈o(hù)生命成員說(shuō)。
因?yàn)槊恐芏紩?huì)遇到?jīng)Q絕赴死的悲痛故事，于是他們決定發(fā)起專門守護(hù)這類人群的項(xiàng)目，來(lái)幫助那些游走在生死懸崖邊上的人。
為解決快速介入的問(wèn)題，守護(hù)生命成員開(kāi)始籌劃通過(guò)技術(shù)的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。直到2019年7月，阿里安全正式啟動(dòng)守護(hù)生命健康公益，從技術(shù)、客服等部門抽調(diào)出人員，其中就包括瑞符在內(nèi)的45名資深客服，組建了自殺干預(yù)團(tuán)隊(duì)。
一方面，通過(guò)技術(shù)成員搭建了一套有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和抓取能力的數(shù)字化風(fēng)控模型——“AI擺渡人”，另一方面同時(shí)組建了包括客服、商家、警方以及第三方心理機(jī)構(gòu)等在內(nèi)的多方協(xié)同救助機(jī)制。
自那之后，對(duì)輕生行為的關(guān)注和救助，不再只依靠以往零散且單一的自殺干預(yù)師，而是有AI智能技術(shù)和有多方聯(lián)動(dòng)的機(jī)制保障。獲取輕生風(fēng)險(xiǎn)線索的渠道不再是只靠商家等主體反饋。其中，95%以上的被挽救者風(fēng)險(xiǎn)，都是靠“AI擺渡人”風(fēng)控模型快速抓取識(shí)別發(fā)現(xiàn)的線索。
作為淘寶自殺干預(yù)師，瑞符和凡崆以及他們共事的守護(hù)生命同事，都具備了超于常人的敏銳察覺(jué)力。他們會(huì)借助“AI擺渡人”風(fēng)險(xiǎn)模型預(yù)警系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別抓取能力，并通過(guò)高危語(yǔ)義、人工篩選、商家提報(bào)等方式，識(shí)別出有自殺傾向的用戶進(jìn)行合理干預(yù)。
截至目前，守護(hù)生命公益項(xiàng)目啟動(dòng)三年多來(lái)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)聯(lián)動(dòng)多方力量，已成功挽救超過(guò)8000多人的生命。
如今，一旦有疑似輕生傾向的用戶在平臺(tái)搜索非正常關(guān)鍵詞，并觸發(fā)守護(hù)生命預(yù)警機(jī)制，綠網(wǎng)計(jì)劃“AI擺渡人”技術(shù)，就會(huì)第一時(shí)間作出智能預(yù)警提示，平臺(tái)客服隨即也會(huì)迅速響應(yīng)，聯(lián)動(dòng)商家、警方等第三方力量進(jìn)行線下守護(hù)。
類似這樣幫助未成年人營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的技術(shù)，還有許多。
阿里安全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年平臺(tái)就遭遇72億次非正常關(guān)鍵詞搜索，而百度平臺(tái)三個(gè)季度就遭遇358億次用戶非正常搜索行為。
面對(duì)大量涉及賭博、色情等違禁品非正常搜索，此前互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)普遍做法是將非正常搜索頁(yè)面做屏蔽和攔截處理，顯示“抱歉，搜索頁(yè)面找不到”，雖然短期內(nèi)規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，但治標(biāo)不治本，用戶難免會(huì)換其他平臺(tái)進(jìn)行搜索。
去年11月底，在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，阿里安全、阿里巴巴公益基金會(huì)、百度安全聯(lián)合發(fā)起“綠網(wǎng)計(jì)劃”公益項(xiàng)目，關(guān)注“守護(hù)生命健康”、“野生動(dòng)植物保護(hù)”和“未成年人保護(hù)”等多個(gè)領(lǐng)域，將458億次非正常搜索轉(zhuǎn)化成了積極的公益引導(dǎo)教育。
圖 | “綠網(wǎng)計(jì)劃”的網(wǎng)頁(yè)
杜衡入職阿里整整十年，在平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)商品合規(guī)等事務(wù)。同時(shí)，他也是“綠網(wǎng)計(jì)劃”的主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人之一。他介紹說(shuō)，綠網(wǎng)計(jì)劃早在三四年前就開(kāi)始籌備。
幾年來(lái)，淘寶針對(duì)未成年人保護(hù)、反詐和動(dòng)植物保護(hù)等領(lǐng)域不斷進(jìn)行完善和擴(kuò)充。除了擴(kuò)大商品和搜索詞匯的圈選和覆蓋，他們還專門搭建了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型。依托數(shù)字技術(shù)能力，系統(tǒng)就會(huì)對(duì)搜索風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵詞行為發(fā)出預(yù)警提示，然后由淘寶小二介入處置。
杜衡覺(jué)得，那些掌握了高端互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大企業(yè)，都應(yīng)該積極投入技術(shù)資源到解決社會(huì)問(wèn)題的隊(duì)列?！白鳛轭^部電商平臺(tái)，我們不會(huì)只看重商業(yè)利益，在此之上，我們希望能發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)和能力，去幫助更多的用戶，尤其是那些游走在懸崖邊上的人，他們更需要我們的關(guān)心和關(guān)愛(ài)。”
為給未成年人用戶提供一個(gè)安全、健康、綠色的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，于是，淘寶最近又推出了青少年網(wǎng)購(gòu)保護(hù)功能。這是阿里巴巴“綠網(wǎng)計(jì)劃”再次升級(jí)淘寶平臺(tái)涉未成年人身心健康保護(hù)的系列舉措之一。
自此，經(jīng)實(shí)名認(rèn)證的未成年人賬號(hào)，在淘寶手機(jī)端搜索涉游戲充值、直播幣充值、成人用品、農(nóng)獸藥等商品時(shí)，淘寶會(huì)針對(duì)性在商品展示和售賣等環(huán)節(jié)開(kāi)啟“不主動(dòng)推薦”、“搜索不可見(jiàn)”或“可見(jiàn)不可買”等分層保護(hù)功能，搜索其中一些特殊商品，甚至?xí)苯犹D(zhuǎn)至綠網(wǎng)計(jì)劃公益頁(yè)面進(jìn)行正向引導(dǎo)和科普宣傳。
圖 | 淘寶“青少年網(wǎng)購(gòu)保護(hù)功能”
在杜衡十年工作經(jīng)歷中，這不僅是守好法律法規(guī)底線的事情，也是進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升社會(huì)責(zé)任的工作。他工作的一部分，就是設(shè)計(jì)、建立一套完整的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
每類商品和關(guān)鍵詞的篩選，都有垂直領(lǐng)域?qū)＜襾?lái)研究判定?！拔覀儾块T還有許多領(lǐng)域的專家甚至是藥劑師。”杜衡說(shuō)。
此前，在平臺(tái)搜索框里鍵入“安眠藥”等具有自殺風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容時(shí)，頁(yè)面會(huì)自動(dòng)跳出“守護(hù)生命”宣導(dǎo)頁(yè)面，“親，你不孤單，我們和你在一起”，下方附著12355青少年服務(wù)熱線等全國(guó)24小時(shí)免費(fèi)心理咨詢熱線號(hào)碼。
頁(yè)面還設(shè)置了心理健康知識(shí)板塊，引導(dǎo)有焦慮、失眠、情感障礙等特征的人士，通過(guò)自我學(xué)習(xí)，掌握科學(xué)應(yīng)對(duì)的方法。同時(shí)，引導(dǎo)用戶意識(shí)到生命的可貴并自發(fā)成為公益守護(hù)官的一份子，通過(guò)學(xué)習(xí)和分享科普知識(shí)等方式緩解自身困擾并力所能及地幫助更多的人。
而現(xiàn)在，通過(guò)淘寶手機(jī)端搜索 “安眠藥”等具有自殺風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，用戶會(huì)隨機(jī)進(jìn)入“點(diǎn)亮溫暖奇遇”海洋或森林場(chǎng)景的關(guān)愛(ài)療愈頁(yè)面。
為給輕生者更多的積極心理暗示，“綠網(wǎng)計(jì)劃”還融入了更多鼓勵(lì)文案、解壓白噪音和公益明星語(yǔ)音以及治愈系手繪動(dòng)畫、互動(dòng)留言等內(nèi)容與功能，通過(guò)多重感官體驗(yàn)、多種呈現(xiàn)形式更好地為、焦慮、自閉等自殺風(fēng)險(xiǎn)人群提供人性化、有溫度的關(guān)愛(ài)與救助服務(wù)，將自殺干預(yù)機(jī)制拓展到用戶體驗(yàn)場(chǎng)景。
這是一張為生命拉起的安全防護(hù)網(wǎng)。而瑞符和杜衡等，都是這套防護(hù)系統(tǒng)的參與者，他們必須執(zhí)守，因?yàn)?，每一次警醒都有可能救助一個(gè)陷入迷途的輕生者。
從2019年7月至今，守護(hù)生命項(xiàng)目已救助超過(guò)8000名有輕生傾向或行為的人。其中，僅撥打宣導(dǎo)頁(yè)面心理咨詢熱線的就有54000余人。
瑞符的同事也在感慨，自從加入自殺干預(yù)團(tuán)隊(duì)后，有時(shí)會(huì)在半夜驚醒，夢(mèng)到自己還有事情沒(méi)有做完。“我會(huì)擔(dān)心他們（消費(fèi)者）會(huì)不會(huì)發(fā)生什么，今天沒(méi)有聯(lián)系，不知道他們過(guò)得好不好？”他說(shuō)。
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撰文 | 溫婉
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