時(shí)間回到2017年。彼時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)零售走過紅利期后增速開始放緩，“新零售”一時(shí)間成為業(yè)界熱詞，零售渠道開始經(jīng)歷新一輪變革；搶占縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，布局線下門店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也因此日益激烈。同年7月，首家蘇寧易購(gòu)零售云門店落地安徽滁州，隨后五年，零售云一路飛速開店。截至目前，門店總數(shù)突破11000家，覆蓋全國(guó)31個(gè)省級(jí)行政單位的上萬鄉(xiāng)鎮(zhèn)，東至佳木斯、西至喀什、南至海南、北至黑河。
5年間，變化的不僅是線下零售終端的規(guī)模，還有零售云業(yè)務(wù)的邊界：從原來的家電拓展到家居、快修等賽道，“社區(qū)銷售服務(wù)店”也有條不紊地試點(diǎn)和復(fù)制。在這些賽道和商業(yè)模式的“變化”中，暗含的是蘇寧易購(gòu)作為“零售服務(wù)商”的“不變”。
服務(wù)消費(fèi)者：打造“一站式購(gòu)齊”的省心體驗(yàn)
巨量算數(shù)發(fā)布的《2021中國(guó)家居行業(yè)洞察白皮書》數(shù)據(jù)顯示，有裝修計(jì)劃或裝修行為的消費(fèi)者中，六成表示會(huì)選擇全屋整裝，其主要?jiǎng)右蚴菨M足個(gè)性化需求、提高空間利用、實(shí)現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格喜好等。全屋定制意味著消費(fèi)者不再順延先家居后家電的消費(fèi)習(xí)慣，而是同步考慮裝修、家居和電器，“一站式購(gòu)齊”成為他們的重要訴求。
零售云拓寬賽道，深耕“家電+家居”模式，其初衷則是滿足消費(fèi)者“一站式購(gòu)齊”的訴求。從消費(fèi)者角度而言，“一站式購(gòu)齊”不僅簡(jiǎn)化了購(gòu)物流程，節(jié)省了購(gòu)物時(shí)間，在專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的介紹和講解下，還可選擇在功能、外觀、設(shè)計(jì)等方面協(xié)調(diào)統(tǒng)一的家電和家居產(chǎn)品，疊加套購(gòu)補(bǔ)貼則更實(shí)惠。
而過去，由于縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的整體市場(chǎng)規(guī)模有限，并沒有太多頭部知名的家居品牌愿意進(jìn)駐，這導(dǎo)致中小縣鎮(zhèn)門店大多售賣款式過時(shí)、低質(zhì)、不知名牌子的產(chǎn)品。2020年6月開始，品牌家居家裝產(chǎn)品正式走進(jìn)位于縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的零售云門店。在陜西省神木市，米先生的零售云家電家居融合店今年年初開業(yè)，共有上下兩層足足1800平米。“去樓上逛家居衛(wèi)浴總要經(jīng)過一樓家電展位吧？不想看都難哦！買家電的顧客空閑了也會(huì)去樓上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，試試芝華仕的沙發(fā)和按摩椅歇一歇，喜歡的話順手就買了。”米先生笑著說，“我不用多費(fèi)口舌和顧客再解釋這是什么牌子，因?yàn)榇蠹叶颊J(rèn)識(shí)、都信大品牌嘛！”
5年間，從家電進(jìn)軍家居賽道，零售云通過聯(lián)合芝華仕、喜臨門、箭牌等頭部家居、衛(wèi)浴品牌，加強(qiáng)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)知名品牌，特別是中高端產(chǎn)品引入，打雜“客餐臥、衛(wèi)浴陽(yáng)”真實(shí)生活場(chǎng)景，提供給消費(fèi)者“一站式購(gòu)齊”的省心體驗(yàn)。
服務(wù)上游品牌：推動(dòng)品質(zhì)家電、家居品牌下沉
近年來，下沉市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，整體縣鎮(zhèn)市場(chǎng)消費(fèi)端卻仍存在細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)需求清晰度不足的問題，一批國(guó)內(nèi)頭部家電家裝企業(yè)正在和以蘇寧易購(gòu)為代表的零售服務(wù)商，加快布局C2M反向定制，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品下沉。
零售云將這一商業(yè)模式的變化首先應(yīng)用和驗(yàn)證于家電賽道，隨后復(fù)制到家居家裝領(lǐng)域。2020年，海爾與零售云簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，三年戰(zhàn)略目標(biāo)220億，其中C2M商品占比為40%。零售云也在聯(lián)手芝華仕、喜臨門等家裝品牌商打通產(chǎn)品定制路徑、聯(lián)合推出定制化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)本地消費(fèi)者偏好的“智能適配”。
蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著下沉市場(chǎng)家居需求升級(jí)，定制高端、套系家電家居成為下一階段零售云在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)部署的重點(diǎn)之一。一方面，零售云通過復(fù)用、嫁接為家電行業(yè)量身打造的零售基礎(chǔ)設(shè)施，為上游頭部家居、衛(wèi)浴品牌商打開了通向下沉市場(chǎng)的大門，帶來了大流量和高轉(zhuǎn)化，家居品牌商不再需要走傳統(tǒng)的布局之路，直接利用零售云的平臺(tái)和能力就可以觸達(dá)消費(fèi)者。據(jù)了解，目前蘇寧易購(gòu)零售云已經(jīng)幫助超1800個(gè)品牌商下沉。另一方面，通過C2M反向定制，零售云幫助品牌商更精細(xì)化地了解縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的喜好需求，提高產(chǎn)品推廣能力，提升經(jīng)營(yíng)效益。
服務(wù)加盟商：打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
如今蘇寧易購(gòu)零售云已經(jīng)過了單純搶速度的階段，而是更聚焦于門店盈利能力和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，邁入“精耕細(xì)作”新階段。零售云將通過賽道的變化、拓展和融合，打造縣鎮(zhèn)加盟商的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
今年3月25日，第11000家蘇寧易購(gòu)零售云店在陜西神木市新區(qū)正式開業(yè)。門店面積超1000平方米，提供家電家居一站式解決方案。家電家居融合經(jīng)營(yíng)，家電與家居產(chǎn)品相互引流提升獲客效率。數(shù)據(jù)顯示，開業(yè)期間，該門店家電家居套購(gòu)訂單占比超20%，客單價(jià)可達(dá)6000元。
從成本角度考慮，對(duì)零售云家居項(xiàng)目的加盟商而言，運(yùn)營(yíng)“家電+家居”融合店，一般可在原有蘇寧易購(gòu)門店旁或二層商鋪布置家居品類，相當(dāng)于將一層二層打包租下，可以大大降低二層租金，在不增加過多成本的情況下實(shí)現(xiàn)銷售規(guī)模的顯著提升。通過蘇寧易購(gòu)零售云的平臺(tái)與知名家居品牌合作，引進(jìn)家居產(chǎn)品供應(yīng)鏈，投入成本也更低。
零售云在家電領(lǐng)域長(zhǎng)年筑牢的零售基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營(yíng)能力，也毫無保留地共享到家居家裝領(lǐng)域：共享倉(cāng)儲(chǔ)先銷后采，極大減輕了門店壓貨和采購(gòu)壓力；針對(duì)優(yōu)勢(shì)貨源提供金融服務(wù)支持；利用云貨架等數(shù)字化工具提升運(yùn)營(yíng)效率；全國(guó)各地建立專業(yè)團(tuán)隊(duì),從門店形象設(shè)計(jì)到采購(gòu)再到運(yùn)營(yíng)管理手把手指導(dǎo)加盟商……在2020年疫情期間，零售云又推出領(lǐng)先行業(yè)的在線運(yùn)營(yíng)策略，通過“直播+社群+推客”數(shù)字化工具幫助縣鎮(zhèn)門店走出陰霾，2020年整體增長(zhǎng)超100%，單月最高GMV達(dá)28億，新建門店3200家，跑出了發(fā)展“加速度”。
而“社區(qū)銷售服務(wù)一體店”，作為線下零售的一次創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)，則以安裝維修、清洗檢測(cè)、回收換新等售后服務(wù)為抓手，幫助門店實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客、增強(qiáng)用戶粘性。門店離社區(qū)消費(fèi)者只有幾步路遠(yuǎn)，消費(fèi)者可以通過線上線下兩種方式預(yù)約和使用上門家電售后服務(wù)，效率更高、程序更簡(jiǎn)便。
以首家“銷服一體店”南京友誼橋門店為例，數(shù)據(jù)顯示，開業(yè)期間，友誼橋店銷售超30萬，其中門店的清洗檢測(cè)、回收換新等服務(wù)訂單超過200單，服務(wù)訂單帶來銷售轉(zhuǎn)化超三成。店主單先生介紹：“在上門清洗和維修家電過程中，有不少消費(fèi)者了解到我們還有家電3C產(chǎn)品，會(huì)提出購(gòu)買和換新家電的需求，我們就邀請(qǐng)他們來店里看一看?！?/p>
如今的蘇寧易購(gòu)已升級(jí)為“為用戶提供家庭場(chǎng)景解決方案的零售服務(wù)商”，起步于2017年的零售云正是這一戰(zhàn)略定位的重要體現(xiàn)。5年時(shí)間里，零售云從最初的縣鎮(zhèn)家電到進(jìn)軍家居、快修賽道、推動(dòng)品質(zhì)家居品牌下沉，再到試點(diǎn)“社區(qū)銷售服務(wù)店”，業(yè)務(wù)邊界不斷拓寬，圍繞“零售服務(wù)”的核心展開，服務(wù)零售加盟商，服務(wù)上游品牌，更是服務(wù)終端消費(fèi)者。
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