如果要問，2022年上海春天最珍貴的顏色是什么，大概不少人的回答會是青菜的綠色；最感謝的人，大概就是“團(tuán)長”了。
在這個特殊的時期，社區(qū)團(tuán)購已然遍布上海各個小區(qū)，“團(tuán)長”們調(diào)動資源、組織規(guī)劃、對接需求、協(xié)調(diào)配送，以期保證物資需求。在這中間，物業(yè)作為擅長服務(wù)業(yè)主的“正規(guī)軍”，也涉足到社區(qū)團(tuán)購中。
世茂服務(wù)在上海十余個小區(qū)組織了上百次團(tuán)購，提供了生活基礎(chǔ)物資；保利物業(yè)自3月26日起在各服務(wù)中心開始組織社區(qū)團(tuán)購，至今累計成團(tuán)并完成配送至少70-80次；招商積余針對70歲以上空巢老人發(fā)起的團(tuán)購活動則覆蓋了在上海15個社區(qū)逾千位老人……
不過，從第一財經(jīng)掌握的信息來看，盡管上海物業(yè)管理覆蓋率已經(jīng)超過98%，是全國物管覆蓋率最高的城市，然而，眾多的物管公司里只有少數(shù)企業(yè)有能力完成團(tuán)購的物資調(diào)配和送達(dá)工作，絕大多數(shù)企業(yè)受困于供應(yīng)鏈無法打通或配送人力不足等種種難題，面對業(yè)主物資采購訴求顯得有心無力。
當(dāng)然也有業(yè)內(nèi)人士指出，組織團(tuán)購保障業(yè)主物資是錦上添花的工作，在當(dāng)下，物管企業(yè)配合社區(qū)防疫安全才是首位。
兩年構(gòu)建的供應(yīng)鏈派上用場
“我們在前灘錢隆廣場項(xiàng)目組織蔬菜團(tuán)購的時候，被旁邊的小區(qū)業(yè)主知道了，他們主動聯(lián)系，希望購買我們的產(chǎn)品。”疫情緊張、物資緊俏，作為世茂服務(wù)旗下的本地生活服務(wù)平臺，已試點(diǎn)并慢慢鋪陳了兩年時間的世茂世集，當(dāng)下成了世茂業(yè)主、臨近小區(qū)用戶獲取物資的重要來源。
世茂世集相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴第一財經(jīng)，目前，世茂服務(wù)在上海在管的十幾個項(xiàng)目，都發(fā)起了團(tuán)購，設(shè)有專門的團(tuán)購群，已發(fā)起了上百次團(tuán)購，包括各類產(chǎn)品。
“米、油的團(tuán)購頻次相對低，一般一周一次，蔬菜、雞蛋等2-3天一次?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人介紹，“除了頻次以外，我們還會盡可能保障量，起訂量低于其他團(tuán)購，比如20單、30單，我們也會提供，盡可能滿足業(yè)主的需求?！?/p>
同時，隨著客戶需求不斷變化，世茂世集提供的產(chǎn)品也在持續(xù)豐富，從一開始的蔬菜、米、油、雞蛋、牛奶到現(xiàn)在的紙巾、消毒噴霧、熟食、牛排等多品類。
在貨源緊張及配送運(yùn)輸?shù)壤щy條件下，世茂世集能對業(yè)主需求給予反饋的一個核心因素在于，此前已搭建起了完整的供應(yīng)鏈。
“2020年以來，世茂服務(wù)布局本地生活服務(wù)業(yè)務(wù)，在整合原有供應(yīng)商基礎(chǔ)上，還與知名品牌商戶達(dá)成戰(zhàn)略合作，世集業(yè)務(wù)已經(jīng)沉淀了兩年，形成了完整的產(chǎn)品體系?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示。
世茂服務(wù)自身也有一家供應(yīng)鏈公司，前期對供應(yīng)商嚴(yán)格篩選，保證了引進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。而包括農(nóng)夫山泉、蒙牛等在內(nèi)的供應(yīng)商，當(dāng)前物流仍然暢通，由此世茂世集也得以保證大部分剛需物資的貨源穩(wěn)定。
除了穩(wěn)定供應(yīng)商及其匹配的物流，世茂世集還開設(shè)有社區(qū)線下門店，并配有前置倉。所謂前置倉即是門店配備的中小型倉儲配送中心，消費(fèi)者在下單后，商品會從附近的零售門店發(fā)貨?！翱梢员ＷC15分鐘派送上門，”世茂服務(wù)方面告訴第一財經(jīng)，“這也是本地生活服務(wù)相較于其他電商更快捷的一點(diǎn)的原因。”
“去年年底，前置倉就開始布局了，目前世茂服務(wù)在上海所有的在管小區(qū)都有前置倉。前置倉原本就可以提供米面、糧油、雞蛋、飲用水等日常生活類的產(chǎn)品?！笔烂?wù)方面介紹，由此，前期儲備的貨物順暢流入小區(qū)，社區(qū)的基礎(chǔ)物業(yè)主要負(fù)責(zé)配送、售后以及長期的粘性和維護(hù)等工作。
基于前置倉和社區(qū)店的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架，疫情之下，世茂服務(wù)得以迅速形成從客戶下單、貨品到小區(qū)門口、物業(yè)分揀、配送到戶、售后服務(wù)的流程和業(yè)務(wù)模式。
唯一需要世茂服務(wù)另外尋覓的，就是蔬菜類的供應(yīng)商。據(jù)悉，世茂世集上述負(fù)責(zé)人聯(lián)系到上海本地的一家蔬菜供應(yīng)基地，在自己所在小區(qū)先發(fā)起了一場團(tuán)購，在確保了蔬菜新鮮度、配送及時與否以及同小區(qū)業(yè)主反饋情況之后，便引入供應(yīng)商，發(fā)起了直采。
“我們要求供應(yīng)商具備性價比和供貨能力，保證數(shù)量、價格、質(zhì)量，解決這些問題以后，才會開團(tuán)。”
也正是因?yàn)榕c供應(yīng)商長期的合作，產(chǎn)品的價格得以保持在合理水平，例如雞蛋是平時的價格，而牛奶則低于電商平臺?！拔覀円惨獮闃I(yè)主著想，”上述負(fù)責(zé)人表示，“現(xiàn)在這是個非盈利的行為，能夠覆蓋運(yùn)營成本即可。”
據(jù)介紹，世茂世集在過去的兩年時間里較少開展社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)?！耙咔橥癸@了團(tuán)購的必要性和急迫性，”據(jù)上述負(fù)責(zé)人介紹，目前的社區(qū)團(tuán)購在服務(wù)世茂服務(wù)所管小區(qū)之余，還覆蓋了世茂濱江花園和前灘錢隆廣場周邊0-2KM的小區(qū)，提供物資保障。
緊急打通關(guān)節(jié)保障供應(yīng)
在沒有前期供應(yīng)鏈儲備的情況之下，保利物業(yè)通過臨時打通多重關(guān)節(jié)，在上海的25個項(xiàng)目上發(fā)起了社區(qū)團(tuán)購。
“之前，我們做社區(qū)經(jīng)營很少涉及到團(tuán)購的工作，業(yè)主的需求量也不是很大?！贝朔?fù)責(zé)社區(qū)團(tuán)購整體統(tǒng)籌的保利物業(yè)上海公司創(chuàng)新經(jīng)營部經(jīng)理龔磊表示，目前，社區(qū)團(tuán)購成了業(yè)主能夠買到生活必需品的關(guān)鍵途徑之一，也有不少供應(yīng)商找上門，這件事也日漸成了型。
但相較于業(yè)主自發(fā)組織的社區(qū)團(tuán)購，物管企業(yè)的身份讓這個問題變得不那么簡單，業(yè)主會天然地抱以更高的期待，提出更多的需求。這也讓龔磊在每個環(huán)節(jié)都更加細(xì)致。
首先就是供應(yīng)商的選擇?！拔覀円环矫嬉獙ι碳疫M(jìn)行資格審核，各項(xiàng)證照是否完備，有沒有通行證等；另一方面，則是套餐如何搭配、價格如何厘定等。”
“我們目前主要找的供應(yīng)商還是一些比較知名的大型企業(yè)，比如魯花、蒙牛、農(nóng)夫山泉，這些產(chǎn)品的價格也是透明的，跟市場價保持一致?！痹谑卟?、肉類的供應(yīng)上，則主要選定了一到兩家供應(yīng)商。
隨著團(tuán)購次數(shù)的增多、品類的豐富，退換貨的問題也難免發(fā)生?！肮?yīng)商的分揀、分包是靠人工去做的，有所疏漏，之前有個小區(qū)一下子三四百件海鮮大禮包到現(xiàn)場以后，就會出現(xiàn)幾個包里面缺少了某一樣單品，或者業(yè)主覺得某些食材顏色不對，再聯(lián)系供應(yīng)商補(bǔ)貨不現(xiàn)實(shí)，只好采取給業(yè)主退貨的方式予以解決?！?/p>
發(fā)生損耗還只是小問題，更大的難題則是定好的貨卻無法配送。龔磊介紹，比如有些農(nóng)場基地的蔬菜聯(lián)系好了，也已從社區(qū)收集團(tuán)購需求量，結(jié)果農(nóng)場所在地出現(xiàn)了病例，導(dǎo)致封村等情況，最終團(tuán)購無法成行，“所以一線的服務(wù)團(tuán)隊，還需要再去跟業(yè)主解釋溝通，占據(jù)了很大的工作量。”
匹配好業(yè)主需求、敲定好供應(yīng)商、貨物配送到上海，當(dāng)所有前期工作完成后，下一步要解決的是把物資送到小區(qū)。保利物業(yè)在上海的一輛4噸廂式貨車就派上了用場，“這輛車現(xiàn)在是我們部門作專用。”
據(jù)龔磊介紹，保利物業(yè)在上海在管的項(xiàng)目25個?！澳壳吧虾Ｋ械拇髽蚝退淼蓝挤忾]了，需要有通行證才過”，所以他們會在浦東、浦西分別設(shè)定一個卸貨點(diǎn)，以規(guī)模比較大的項(xiàng)目為主，基本上是較為固定的地點(diǎn)，讓供應(yīng)商將物資送抵相應(yīng)位置。
“貨物到達(dá)項(xiàng)目后，我們第一時間通知現(xiàn)場的安防團(tuán)隊卸車，清點(diǎn)數(shù)量，然后轉(zhuǎn)運(yùn)到我們的車上，再分配到有需要的項(xiàng)目上去，”龔磊說，從團(tuán)購物資到達(dá)指定地點(diǎn)，再分發(fā)到各個小區(qū)，通常需要用時兩天，期間除了貨車之外，還有一輛小轎車也參與配送，“基本上后座都放滿了物資”，“最近這段時間是沒有停過?！?/p>
值得一提的是，疫情當(dāng)下在上海通行，除了擁有一張通行證之外，核酸證明是另一項(xiàng)關(guān)鍵的“通行證”，“駕駛員需要48小時內(nèi)的陰性核酸檢測報告，”龔磊介紹，“所以司機(jī)和跟車人員還需要兩天做一次核酸?！?/p>
順利到達(dá)社區(qū)，物業(yè)人員需要完成三輪消殺，之后再將物資送抵業(yè)主家?！鞍朐虑皥F(tuán)購需求量很大，現(xiàn)在因?yàn)檎镔Y的多次及時、大量配發(fā)，現(xiàn)在業(yè)主的需求量已有所減少。”
難題堆疊，供應(yīng)、物流、人力
疫情當(dāng)下，作為物資獲取關(guān)鍵手段之一的社區(qū)團(tuán)購，原也是諸多物業(yè)公司曾躍躍欲試的業(yè)務(wù)，但當(dāng)危中之機(jī)到來，更多的物企則并未能參與到其中。
“現(xiàn)在很多小區(qū)面臨的問題是，物業(yè)沒有完整的供應(yīng)鏈，沒有穩(wěn)定的供應(yīng)商、穩(wěn)定的供貨渠道，怎么進(jìn)貨、何種流程，物業(yè)可能并不清楚?！蹦澄锕芄緝?nèi)部人士表示。這一情況從部分推進(jìn)了社區(qū)團(tuán)購的物企的遭遇中亦窺見一斑。
某物企在4月份時曾組織過一次社區(qū)團(tuán)購，在業(yè)主層面得到了認(rèn)可，但之后卻遇到供應(yīng)商漲價，導(dǎo)致物資價格無法保證，最終選擇了放棄再次團(tuán)購。
供應(yīng)商臨時無法保證供貨的情況也時有發(fā)生?！爱?dāng)時我們在上海本地聯(lián)系的供應(yīng)商，遇到過各種突發(fā)情況，例如物資被直接征用、車被征用等情況，原本約定的送貨時間，最終無法按時送達(dá)?！币患椅锲筘?fù)責(zé)人表示。
不止如此，當(dāng)物資順利進(jìn)入小區(qū)后，配送也是一大困境。受到疫情防控的影響，許多業(yè)主無法出門取貨，大多數(shù)時候都要依賴物業(yè)的工作人員分發(fā)、匹配物資，并送貨上門。
“位于防范區(qū)中可以下樓的小區(qū)，業(yè)主大都盡量自己取，而足不出戶的小區(qū)，都是物業(yè)送上門，量特別大?！?span id="yonbkcp" class="candidate-entity-word" data-gid="8022365" qid="6595889327522190606" mention-index="0">中駿集團(tuán)位于上海某項(xiàng)目的一位業(yè)主告訴記者，“物業(yè)基本上全員連軸轉(zhuǎn)?！?/p>
大部分物管公司員工一天工作時長超過20個小時，實(shí)在沒有多余的勞動力來組織團(tuán)購業(yè)務(wù)。
“我們很多保安隊員在小區(qū)現(xiàn)場已經(jīng)封控了一個月以上了，沒有回家就打地鋪、睡袋，每天的工作量其實(shí)是原來的3~5倍甚至以上?！饼徖诒硎荆?yàn)椴簧賳T工封控在家，致使原本三四十人的服務(wù)團(tuán)隊，有半數(shù)不能到崗，使得工作量明顯翻倍。
同時，物業(yè)人員通常還要配合街道居委開展核酸檢測等疫情防控工作，而物資配送也是個巨大的工作量，世茂服務(wù)會盡量選擇錯峰，讓業(yè)主團(tuán)購物資能夠及時送達(dá)，同時防疫工作也能夠順利開展。
在這種情況下，增加的社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)對于物業(yè)員工來說，不管是其心理還是體力，都構(gòu)成了一種考驗(yàn)。
上述世茂世集相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，其實(shí)不少業(yè)主封控在家，除了基本保障產(chǎn)品之外，產(chǎn)生了不少多樣化、個性化的需求，例如產(chǎn)生了對可樂、冰淇淋、火鍋之類產(chǎn)品的需求，而這些原本有可能產(chǎn)生較好的利潤表現(xiàn)。
“這些需求并不是說我們不能送，而是確實(shí)需要體諒物業(yè)同事巨大的工作壓力。所以我們在滿足業(yè)主基本生活保障需求的同時，盡可能減少非必要的團(tuán)購。”同時，考慮到物業(yè)配送的壓力，特別是擁有超3000戶的世茂濱江花園，配送壓力巨大，世茂服務(wù)方面與業(yè)主達(dá)成一致，設(shè)置了一定的配送費(fèi)，作為物業(yè)同事額外工作的酬勞。
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