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昨天有新手商家問(wèn)我什么是商家體驗(yàn)分？體驗(yàn)分過(guò)低會(huì)怎么樣？
我給你們解釋一下什么是商家體驗(yàn)分？
平臺(tái)會(huì)根據(jù)店鋪?zhàn)罱?0天的商品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)對(duì)店鋪進(jìn)行一個(gè)綜合評(píng)估，并給出得分。其中商品質(zhì)量占比50%，物流占比15%，售后服務(wù)占比35%。
這個(gè)指標(biāo)覆蓋了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在最近的90天內(nèi)，分?jǐn)?shù)越高，代表商家綜合能力越強(qiáng)，滿(mǎn)分為5分。
先給你們看一下我的店鋪體驗(yàn)分。
要想提高體驗(yàn)分，就要知道這三個(gè)指標(biāo)具體考核的內(nèi)容是什么，接下來(lái)，我就從上述三個(gè)方面出發(fā)，給你們說(shuō)一下如何提高體驗(yàn)分。
1、商品質(zhì)量
商品質(zhì)量包括兩個(gè)方面：品退率+商品差評(píng)率。
店鋪商品因?yàn)槠焚|(zhì)或者物流問(wèn)題導(dǎo)致退貨退款或者僅退款的訂單量占店鋪支付訂單量的比值，就是品退率。
差評(píng)率就不用說(shuō)了，肯定是商品質(zhì)量太差，才會(huì)給差評(píng)?，F(xiàn)在中差評(píng)修改已經(jīng)沒(méi)有用了，所以買(mǎi)過(guò)我們商品的客戶(hù)，寧愿他不評(píng)價(jià)，也不能出現(xiàn)中差評(píng)，這就體現(xiàn)出售后服務(wù)的能力了。
2、物流履約能力
物流履約能力也包括兩個(gè)方面：訂單的配送時(shí)長(zhǎng)+攬收及時(shí)率。
訂單配送時(shí)長(zhǎng)，就是從包裹攬收開(kāi)始算，到用戶(hù)簽收時(shí)的時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)這個(gè)時(shí)間在70-80個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)，那么你的商品體驗(yàn)分就可以達(dá)到4.9分以上。
攬收及時(shí)率，這個(gè)等于及時(shí)攬收的訂單比上攬收訂單總量，區(qū)間是最近90天。你啥時(shí)候發(fā)貨不重要（當(dāng)然及時(shí)發(fā)貨肯定是沒(méi)錯(cuò)的），最重要的是攬收時(shí)間。
3、服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量就包含很多方面了，有投訴率、糾紛商責(zé)率、IM3分鐘平均回復(fù)率、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。
一般來(lái)說(shuō)店鋪賣(mài)出30單后，正常發(fā)完貨，第二天12點(diǎn)就會(huì)出店鋪體驗(yàn)分。
4、如何提高體驗(yàn)分？
為了省去不必要的麻煩和售后問(wèn)題，我們?cè)谶x擇產(chǎn)品和上傳商品詳情內(nèi)容頁(yè)的時(shí)候，盡量不夸張描述，做到商品和詳情內(nèi)容圖出入不大，產(chǎn)品質(zhì)量有保證，避免售后。
差評(píng)對(duì)小店的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)影響很大，一個(gè)差評(píng)可能會(huì)把維系了很久的店鋪分?jǐn)?shù)直接拉低。如果真的收到了差評(píng)，我們也盡量溝通，改成好評(píng)。
提高物流效率，越快發(fā)貨越好，找靠譜的快遞公司合作。提升48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨率；發(fā)貨之后的24小時(shí)之內(nèi)一定要有攬件信息，否則不僅會(huì)拉低抖音小店體驗(yàn)分，還會(huì)扣除違規(guī)積分。
提高售后客服的服務(wù)態(tài)度和速度，售前咨詢(xún)跟進(jìn)要及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)題，做好有效溝通；售后問(wèn)題處理要及時(shí)、合理。
我們也可以選擇一些高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，做一些促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)去給好評(píng)，以此提高店鋪的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)。根據(jù)我的店鋪運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，一天至少16個(gè)好評(píng)，商品體驗(yàn)分才會(huì)有所上漲。
感謝閱讀，我是王路飛，一名90后無(wú)貨源創(chuàng)業(yè)者，自經(jīng)營(yíng)了80多家無(wú)貨源模式的抖音小店，更多干貨分享、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)都可以看文末，比較詳細(xì)。
公眾號(hào)，電商王路飛
我的店鋪數(shù)據(jù)
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