某奢侈品專柜柜員告知女子，她在某電商官方直營(yíng)店網(wǎng)購(gòu)的兩雙高跟鞋都是假貨，女子通過市監(jiān)局聯(lián)系到該海外奢品品牌授權(quán)的國(guó)內(nèi)鑒定公司進(jìn)行鑒定，鑒定公司先是出具了鑒定報(bào)告認(rèn)定是假貨，商家提出四倍精神賠償，但拒絕承認(rèn)售假行為，因此女子拒絕賠償。沒想到兩個(gè)月后，她收到了第二份鑒定報(bào)告，同家鑒定公司撤回了原假貨鑒定報(bào)告，又認(rèn)定是真品。

“平臺(tái)客服讓我退貨退款，但表示電商平臺(tái)不會(huì)對(duì)商家進(jìn)行任何追查，所以我對(duì)該電商非常失望，他們收回后還會(huì)再去售賣給其他不知情的消費(fèi)者。”

3月1日，廣州馮女士向華商報(bào)記者傾訴，雖然維權(quán)已近一年了，且劇情來回翻轉(zhuǎn)，但她表示會(huì)堅(jiān)持到底，就算最終沒能維權(quán)成功，最起碼可以摸清商家售賣假冒海外商品的套路，能夠提醒一部分人避雷也是好事。

>>>為搭配婚紗

下單在某電商奢品官方直營(yíng)店購(gòu)買婚鞋

馮女士是一名歸國(guó)就業(yè)者，海外碩士學(xué)歷。據(jù)馮女士介紹，她與老公相戀多年后結(jié)婚，婚期原定于2021年6月，2021年4月26日，恰逢其經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的電商平臺(tái)有“五一出游季”活動(dòng)，她就用VIP會(huì)員下單在該平臺(tái)旗下的奢品官方直營(yíng)店，購(gòu)買了兩雙同款式，但跟高不同的女式高跟鞋。

“因?yàn)橐钆浠榧喌娜箶[高度，所以同款式的婚鞋買了兩雙跟高不一樣的，一雙是6.5厘米高，另一雙是10厘米高?！?/p>

馮女士說：“這是英國(guó)的一個(gè)著名奢侈品品牌，核心產(chǎn)品就是女式高跟鞋，很多女生都會(huì)購(gòu)買該品牌的高跟鞋。購(gòu)買婚鞋的時(shí)候挑選過很多款式，這雙是搭配婚紗最滿意的，雖然價(jià)格比較高，但作為婚鞋，個(gè)人認(rèn)為是值得的。”

“所購(gòu)買的這家店是電商平臺(tái)中該款式鞋銷量最高的，月銷量有七八十雙，并且是平臺(tái)官方直營(yíng)店，在商品評(píng)論里也清一色的評(píng)價(jià)說是正品，所以當(dāng)時(shí)就輕信了商家的正品保障，下單購(gòu)買?！?/p>

>>>發(fā)現(xiàn)有問題

兩雙同款式奢侈品鞋 一雙有繡標(biāo)另一雙卻沒有

“我開箱的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)有問題，因?yàn)檫@兩雙鞋屬于奢侈品類，價(jià)格比較高，并且鞋盒也屬于商品的重要部分，擔(dān)心商家寄來時(shí)鞋盒有破損或者鞋上有污漬，就拍了‘開箱視頻’?！庇捎隈T女士當(dāng)時(shí)正好在外地某市出差，于是她就在同事的幫助下，拍攝了“開箱視頻”。

兩雙鞋有不一樣的地方

馮女士說：“打開鞋盒后就發(fā)現(xiàn)兩雙鞋有不一樣的地方，最明顯的是，我買的明明是相同款式的兩雙鞋，但其中一雙有‘love’四個(gè)字母的繡標(biāo)，另一雙卻沒有。我當(dāng)時(shí)就在聊天窗口詢問商家客服，請(qǐng)他們核實(shí)該款式的鞋后跟到底有沒有這個(gè)繡標(biāo)?！?/p>

馮女士表示：“商家一直不回答，推脫說要去核實(shí)。追問了大概兩三天，2021年4月30日，客服答復(fù)我說是由于產(chǎn)品批次不同，所以設(shè)計(jì)不同。我不能認(rèn)可這一說法，因?yàn)榇笃放剖怯袊?yán)格的產(chǎn)品品控的，不會(huì)出現(xiàn)同一款式鞋，在設(shè)計(jì)上存在明顯差異的情況。

>>>高價(jià)有品控

拿到品牌專柜得知兩雙都是假的非常震驚

奢侈品有嚴(yán)格的品控，怎么會(huì)出現(xiàn)設(shè)計(jì)不一樣的情況呢？馮女士疑竇叢生，“我當(dāng)時(shí)只想問清楚到底是怎么回事，懷疑是商家摻假賣給了我。但當(dāng)我將兩雙鞋拿到該品牌的實(shí)體專柜，好心的柜員告訴我這兩雙都是假的，我十分震驚了，因?yàn)閯傞_始我認(rèn)為是摻假，誰知道怎么兩雙都是假的？”

馮女士解釋，雖然專柜柜員可以憑售賣經(jīng)驗(yàn)幫忙看一下，但他們沒有鑒定資質(zhì)，因此商家有權(quán)不認(rèn)可柜員說法，一口咬定她賣的是正品。

“對(duì)于商品真假各執(zhí)一詞，于是我聯(lián)系了平臺(tái)客服，由維權(quán)小二介入處理。我上傳了商家寄來的商品與專柜正品的對(duì)比圖，商家上傳了商品海外進(jìn)貨憑證。”

馮女士表示，她直接看出了兩個(gè)問題：

第一，商家提供的進(jìn)貨憑證上顯示交易對(duì)象為該奢侈品鞋亞洲區(qū)經(jīng)銷商與另一家百貨公司，而非她所購(gòu)買的該商家。

第二，該店銷量那么高，就算進(jìn)貨單是真的，他們?nèi)绾文軌蜃C明發(fā)貨給她的鞋子就是進(jìn)貨單中采購(gòu)的鞋子，因?yàn)榘l(fā)貨給她的兩雙鞋沒有貼商品所承諾的正品溯源碼。

馮女士再次聯(lián)系商家表示質(zhì)疑，為什么進(jìn)貨憑證上寫的是另一家百貨公司名稱，“于是商家立馬給我發(fā)了另一張進(jìn)貨單，但可笑的是，兩張進(jìn)貨憑證的交易單號(hào)、交易日期、交易內(nèi)容和交易流水號(hào)完全一樣，只有交易雙方不一樣。盜用其他商家進(jìn)貨單被發(fā)現(xiàn)后，再直接將同張單據(jù)的交易商家改成自己家的公司名，這太拙劣了，太欺負(fù)人了?！?/p>

馮女士表示，令她沒想到的是，平臺(tái)官方客服在2021年5月2日的來電中說：買家的證據(jù)不看，賣家的證據(jù)也不看，他們能做到的就是支持退貨退款。并且平臺(tái)官方客服表示不會(huì)對(duì)假貨證據(jù)和被舉報(bào)的商家進(jìn)行追查處理。

“因此，我對(duì)該平臺(tái)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度感到十分失望?！瘪T女士認(rèn)為，在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)假貨并舉報(bào)后，平臺(tái)官方客服不作調(diào)查處理，以維權(quán)客服權(quán)限不夠?yàn)榻杩谝笙M(fèi)者將假貨退回商家，任其繼續(xù)欺騙其他不知情消費(fèi)者的判定結(jié)果，是助長(zhǎng)不良商家囂張氣焰的根本。平臺(tái)大力宣傳“無假貨”的廣告，卻采用如此的敷衍態(tài)度對(duì)待維權(quán)投訴，馮女士說，這是她堅(jiān)持要求查清的另一個(gè)原因。

馮女士還表示，平臺(tái)不但不追查假冒商品，并且不讓消費(fèi)者對(duì)所謂的只賣正品的商家進(jìn)行舉報(bào)。她在客服引導(dǎo)進(jìn)入一個(gè)界面窗口，“消費(fèi)者在該平臺(tái)進(jìn)行假貨舉報(bào)時(shí)，先要選擇普通商家還是‘只賣正品商家’，可一旦勾選‘只賣正品商家’，就會(huì)自動(dòng)彈出‘無假貨，不支持舉報(bào)’，也就是說他們這家電商平臺(tái)根本不處理‘只賣正品商家’的假貨舉報(bào)。”

>>>“假一賠四”

通過市監(jiān)局協(xié)調(diào)送檢鑒定認(rèn)定是假貨

“對(duì)比圖清晰可見是假貨，但商家不認(rèn)可，說只認(rèn)鑒定報(bào)告。當(dāng)我問認(rèn)可哪家鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告時(shí)，商家不提供?！?/p>

無奈之下，馮女士自己聯(lián)系過中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)，“但由于他們不支持個(gè)人送檢，所以我請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助我送檢。”

“因?yàn)樯碳夜ど绦畔@示在上海，所以我就聯(lián)系了上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助我調(diào)查平臺(tái)商家售假一事?！?/p>

2021年7月，市監(jiān)部門告知馮女士，鑒定結(jié)果已經(jīng)出來，認(rèn)定是假貨?！斑@時(shí)商家聯(lián)系到我，說可以給我四倍賠償，因?yàn)檫@家電商平臺(tái)上說的是‘假一賠四’，但商家只承認(rèn)這是精神賠償，不承認(rèn)其售假行為?！?/p>

馮女士表示，商家還設(shè)法想從她手里拿走這兩雙鞋?！吧碳腋艺f四倍賠償時(shí)，讓我把鞋寄到他們發(fā)的地址，我問這個(gè)地址是哪里，商家說是辦案的市監(jiān)部門，但我后來聯(lián)系，市監(jiān)執(zhí)法人員稱從來沒說過讓我把鞋寄過去?！?/p>

“因?yàn)槲以?021年5月份就起訴了該商家，這兩雙鞋我是要拿到法院作證據(jù)的，所以跟市監(jiān)部門確認(rèn)后，我才意識(shí)到他們雖然留的是市監(jiān)局的地址，但聯(lián)系人的電話是商家的，這樣他們?cè)谏虾＞湍芎茌p松地拿走我的鞋。”

>>>撤回原結(jié)論

鑒定公司二次鑒定推翻假貨結(jié)論認(rèn)定正品

馮女士表示，她不同意商家的賠償，因?yàn)樯碳译m然承諾給予四倍賠償，卻還是不承認(rèn)售假行為，她選擇維權(quán)到底的初心并不在此，她希望聽到的答復(fù)是商家認(rèn)罰，并承諾以后不再售假?？蓻]想到，此后兩個(gè)月發(fā)生的事情簡(jiǎn)直令人聞所未聞。

“想著假貨鑒定報(bào)告已經(jīng)出來了，我就耐心等待市監(jiān)部門的信息公開文件，拿到后就可以開庭了。沒想到的是，時(shí)隔兩個(gè)月，2021年9月，之前出具假貨鑒定報(bào)告的鑒定公司竟然出具了一份撤回鑒定說明，撤回之前的假貨鑒定結(jié)果，又將該商品認(rèn)定為正品。市監(jiān)辦案人員表示，他們得知這個(gè)情況后十分無語，這還是第一次見到同家鑒定公司這樣做。”

2021年7月21日，上海一家鑒定公司認(rèn)為，兩雙全屬假冒品

華商報(bào)記者看到，2021年7月21日，上海這家鑒定公司認(rèn)為，兩雙鞋在材質(zhì)、色澤、工藝、標(biāo)簽方面均與真品有明顯差別，所以認(rèn)定貨品全屬假冒品。

9月24日該公司重新出具新的鑒定報(bào)告，認(rèn)為貨品為真品。

這份鑒定及價(jià)格證明上還蓋有上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局政府信息公開專用章。9月24日該公司重新出具新的鑒定報(bào)告，認(rèn)為貨品為真品。

>>>國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)

拒絕四倍賠償后商家會(huì)不會(huì)聯(lián)絡(luò)鑒定公司

馮女士表示，在拒絕商家四倍精神賠償?shù)膬蓚€(gè)月后，鑒定公司撤回了之前的假貨鑒定結(jié)論，但她認(rèn)為撤銷的理由與事實(shí)不符。鑒定公司的撤回理由是國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)，導(dǎo)致之前鑒定出錯(cuò)。

“這個(gè)知名奢侈品品牌的鞋子一直承諾的是意大利制造，并且該品牌商品全部都是進(jìn)口的，根本不存在國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)這一說法，現(xiàn)在又說這兩雙分別是國(guó)內(nèi)商品和國(guó)外商品，所以設(shè)計(jì)不一樣，這樣豈不是反倒證明了他們賣給我的是假鞋么？”

馮女士告訴華商報(bào)記者，“這類似于證人翻供，在我拒絕商家四倍賠償之后，這兩個(gè)月的時(shí)間里，商家很有可能和鑒定公司進(jìn)行了私下聯(lián)絡(luò)，找了個(gè)國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)的理由把原假貨鑒定報(bào)告撤回了。”

>>>遞交起訴書

法院一直在等鑒定報(bào)告，立案需要庭前鑒定

馮女士表示：“現(xiàn)在鑒定公司拒絕解釋，所以我今天（3月1日）去找了廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映，辦案人員答復(fù)說會(huì)幫我跟進(jìn)一下。”

馮女士表示，據(jù)上海市監(jiān)部門辦案人員說，還有其他消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)商家進(jìn)行舉報(bào)，并案處理近一年了，“但現(xiàn)在對(duì)商家的行政處罰還沒有出來。”

2021年5月18日，馮女士就已經(jīng)遞交了起訴書，“我需要拿到鑒定報(bào)告才能去開庭，法院一直在等我的鑒定報(bào)告，但現(xiàn)在鑒定公司撤回假貨鑒定，法院那邊仍在等待。”

>>>鑒定公司回應(yīng)

否認(rèn)商家找過，合法撤銷鑒定已向市監(jiān)說明

3月2日，華商報(bào)記者聯(lián)系上海這家鑒定公司，工作人員表示：“這個(gè)事情我們已經(jīng)轉(zhuǎn)交給平臺(tái)方處理了，現(xiàn)在不是我們這邊處理了?！?/p>

工作人員承認(rèn)鑒定是公司做的，對(duì)于為何鑒定結(jié)論前后不一樣，這位工作人員答復(fù)稱：“這個(gè)就不需要我解釋了，這是他們溝通的問題，我也不清楚?！?/p>

華商報(bào)記者詢問是否商家找過公司，工作人員先是否認(rèn)找過，后又表示：“我不清楚，我只是負(fù)責(zé)收到指令做什么事情?！?/p>

這位工作人員表示：“我這邊不負(fù)責(zé)跟她（馮女士）做解釋，我們這邊對(duì)接的是市場(chǎng)監(jiān)督管理局，我們已經(jīng)向他們那邊有說明嘛，我們都是合法的，怎么撤銷的那個(gè)鑒定，后續(xù)跟消費(fèi)者的問題是品牌方去處理，我們不負(fù)責(zé)這個(gè)工作?！?/p>

“他們說是客服部去處理的，所有的事情都交接給了品牌方的客服部，我們一般都是對(duì)接執(zhí)法部門去做鑒定，一般不負(fù)責(zé)向消費(fèi)者去處理的，如果有的話，也是品牌方去處理，不是我們?nèi)ヘ?fù)責(zé)，需要了解情況，去問市場(chǎng)監(jiān)督管理局吧，我都把材料給他們了?！?/p>

對(duì)此，馮女士表示，2021年9月2日，該鑒定公司主動(dòng)聯(lián)系她，說需要進(jìn)行實(shí)物確認(rèn)與提交的照片一致，并稱是市監(jiān)部門給的聯(lián)系方式。她想著市監(jiān)部門一般會(huì)保護(hù)舉報(bào)人的聯(lián)系方式，所以輕信了這家鑒定公司，就將假貨帶去鑒定公司再次拍照。

華商報(bào)記者看到，2021年9月24日，該鑒定公司出具鑒定撤銷說明文件指出，因國(guó)內(nèi)外銷售的該品牌鞋子在產(chǎn)品標(biāo)記上有差異（國(guó)內(nèi)鞋子有標(biāo)記，國(guó)外鞋子沒有標(biāo)記），加之本次鑒定的鞋子由于用料精細(xì)的原因，其標(biāo)記出現(xiàn)在與以往不同的位置（如鞋跟處），最終導(dǎo)致本次鑒定出錯(cuò)。

公司對(duì)該情況進(jìn)行說明，并申請(qǐng)撤銷該鑒定報(bào)告。該公司表示，新舊兩個(gè)版本有任何抵觸或不相符之處，請(qǐng)以新的鑒定報(bào)告為準(zhǔn)。對(duì)此造成的不便，敬請(qǐng)諒解。該公司還向市監(jiān)局發(fā)了撤銷函，申請(qǐng)撤回之前的鑒定報(bào)告，對(duì)于在此問題上造成的任何不便深表歉意。

>>>市監(jiān)部門回應(yīng)

第一次是拿照片鑒定 第二次是實(shí)物鑒定

3月2日，華商報(bào)記者聯(lián)系上海當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門，工作人員記錄下記者的電話，表示需要找到具體負(fù)責(zé)受理的工作人員才能答復(fù)。

2日下午，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門回復(fù)華商報(bào)記者證實(shí)，確實(shí)接到馮女士的投訴?！拔覀冞@邊在處理的過程當(dāng)中，她之前也投訴給我們。”

“第一次鑒定是拿著照片讓人家鑒定的，第二次是實(shí)物的鑒定。”對(duì)于不到兩個(gè)月鑒定公司出具不同結(jié)論的鑒定報(bào)告，市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員表示，是否可能就是這個(gè)原因造成的，市監(jiān)部門執(zhí)法現(xiàn)在以鑒定公司二次出具的鑒定報(bào)告為準(zhǔn)“應(yīng)該以實(shí)物鑒定的為準(zhǔn)，這個(gè)情況也跟消費(fèi)者做了反饋?！?/p>

對(duì)此，馮女士表示暫未接到反饋，實(shí)物現(xiàn)在還在馮女士這里，她能證明提交的照片與實(shí)物是完全一致的。

>>>商家客服回應(yīng)

具體品牌不同進(jìn)貨渠道不同 能保證真品

3月2日，華商報(bào)記者聯(lián)系馮女士下單網(wǎng)購(gòu)的商家，詢問該品牌生產(chǎn)、進(jìn)貨情況，客服表示：“具體品牌不同，進(jìn)貨渠道也不同，商品我們能保證真品?！?/p>

對(duì)于如何處理與馮女士的購(gòu)物糾紛，客服表示需要提供訂單編號(hào)才能了解情況，“會(huì)有專員去處理，可以讓客戶直接聯(lián)系我們，我們會(huì)盡快處理。”

馮女士提供的與對(duì)接聯(lián)絡(luò)人去年10月的溝通記錄顯示，對(duì)方告訴馮女士，上海市場(chǎng)監(jiān)管部門已重新找了國(guó)際品牌，重新做了鑒定是真的，并表示應(yīng)該有專員和馮女士對(duì)接，有人在處理，“如果工商已經(jīng)處理，會(huì)和平臺(tái)專門處理的人員對(duì)接?！?/p>

>>>買一肚子氣

在專柜重新買了正品 還沒嚴(yán)重影響到婚禮

馮女士也在反思，“我當(dāng)時(shí)是去了一個(gè)小城市出差一個(gè)月，我懷疑是因?yàn)槲以谝粋€(gè)沒有專柜的小城市購(gòu)買，我如果人在廣州，他們就不敢寄給我這樣的鞋了?！?/p>

馮女士告訴華商報(bào)記者，不止她一個(gè)人在舉報(bào)這個(gè)商家，“上海還有多位消費(fèi)者，對(duì)于他們商家不同商品的投訴，正在并案處理。”

原本買鞋是為了結(jié)婚之用，買鞋買來一肚子氣，馮女士承認(rèn)備受困擾，但不會(huì)嚴(yán)重到影響她的婚禮。

“我自己又從專柜重新買了一雙正品，這兩雙鞋我沒有穿，也沒有動(dòng)，雖然我能判斷它是假的，但我不愿意看到這樣的情況發(fā)生，現(xiàn)在售假都已經(jīng)常態(tài)化了，我身邊的人在網(wǎng)上或多或少買到不是貨真價(jià)實(shí)的商品?！?/p>

“我知道資本的力量，在我當(dāng)初決定要維權(quán)到底的時(shí)候就知道。我可以將這當(dāng)作體驗(yàn)社會(huì)，我真的不想因此對(duì)法治失望。”

馮女士表示，電商平臺(tái)不能扮演局外人的角色?！半娚唐脚_(tái)宣傳無假貨，卻要這樣做，這樣的事情非常不好，給我留下了網(wǎng)購(gòu)的心理陰影。我以后不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買品牌商品，至少不會(huì)輕信這個(gè)平臺(tái)。”

馮女士說：“我維權(quán)不是因?yàn)殄X，我2021年5月底從外地回來，也向廣州警方報(bào)案了，同時(shí)固定了證據(jù)，但警方說不夠5萬元立案標(biāo)準(zhǔn)，建議我假貨再怎么樣真不了，可以從方方面面找假的證據(jù)和線索。我發(fā)現(xiàn)他們商家的合格證也有問題，我買的明明是高跟鞋，但合格證上卻是背提包的標(biāo)準(zhǔn)，為什么？”

“事情已發(fā)生近一年，我在售假證據(jù)鏈如此齊全的情況下，突破重重困難，卻依然遭遇這樣局面。”馮女士希望獲得媒體的關(guān)注，她認(rèn)為這同樣也是幫助其他消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益。 華商報(bào)記者 李華 編輯 李振

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