要說今年雙11哪家公司的變化最大？恐怕非菜鳥莫屬。不論是戰(zhàn)略重心的轉(zhuǎn)移，還是求變的決心，以及落地執(zhí)行的力度，都堪稱史上最大。

究其原因，主要是在不確定的外部環(huán)境下，給消費者和商家提供更為確定性的履約服務(wù)，菜鳥在快遞物流服務(wù)上做了諸多方面的重投入，供應(yīng)鏈服務(wù)鏈條越來越深入、越來越聚焦。

雙11大考即將進(jìn)入尾聲，菜鳥具體都發(fā)生了哪些變化？今天，我們就來簡單做一個復(fù)盤。

1、“送貨上門”之變

今年雙11，整個快遞行業(yè)最為明顯的變化就是提升服務(wù)體驗，力推“送貨上門”。菜鳥更自不必說，“送貨上門”被列為提升消費者體驗的頭等要事。此前，菜鳥CEO萬霖也曾表示，從去年開始菜鳥就在全面思考和發(fā)力如何去解決最后一公里上門的問題，并采取多舉措多形式力推“送貨上門”。

雙11期間，菜鳥通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站以及聯(lián)合快遞公司等多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥的快遞進(jìn)村、無人車送貨到樓也成為包裹送上門的主力軍。

具體來看，變化主要體現(xiàn)在三個方面——

1.服務(wù)范圍擴(kuò)大。菜鳥直送從服務(wù)天貓超市、天貓國際，延伸至食品大件重貨等特殊行業(yè)，為大件重貨等提供端到端的“不上門必賠“服務(wù)。

針對與菜鳥供應(yīng)鏈深度合作的米面糧油、乳飲酒水等重貨、家電、家裝和冷鏈等商品，菜鳥也根據(jù)不同行業(yè)特色，提供送貨上門、送裝一體、化凍包賠等服務(wù)。

2.驛站上門發(fā)力。菜鳥雙11項目總指揮士行（李武昌）表示，今年菜鳥驛站提供了大量的上門服務(wù)，總體訂單覆蓋量同比漲了4至5倍，單日上門送貨的總數(shù)超過1000萬件。

今天（11月17日）剛發(fā)布的阿里巴巴集團(tuán)2023財年二季度財報顯示：本季度，菜鳥驛站在全國城市社區(qū)、校園和鄉(xiāng)村地區(qū)的站點總數(shù)超過17萬個，同比增長超過20%。其中城市社區(qū)的菜鳥驛站承擔(dān)起了為天貓淘寶包裹送貨上門的服務(wù)。在11.6萬個社區(qū)驛站中，超過8.萬個已經(jīng)為消費者開通了送貨上門的服務(wù)選擇。

另外值得一提的是，11月11日當(dāng)天，國家郵政局黨組書記、局長趙沖久調(diào)研雙11快遞旺季保障，通過視頻連線的方式考察江南大學(xué)菜鳥驛站運行情況，點贊菜鳥驛站雙11物流保障工作，要求快遞物流一線嚴(yán)格落實防疫措施，為快遞員提供充分保障。

3.需求前置，試點服務(wù)分層，與快遞公司聯(lián)合提供“送貨上門”服務(wù)。比如，自7月菜鳥與申通合作，試點淘寶訂單消費者下單可選送貨上門服務(wù)后，借助申通密集的加盟網(wǎng)點，今年雙11進(jìn)一步擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋密度，目前已在全國主要核心30城落地。

服務(wù)范圍擴(kuò)大、上門方式擴(kuò)容、一線人員擴(kuò)招（在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員）的多重保障下，菜鳥送貨上門的包裹量也屢創(chuàng)新高。數(shù)據(jù)顯示：

截至11月11日中午12點，菜鳥在天貓雙11提供的確定性的送貨上門包裹量已經(jīng)超過了1.2億件。其中，菜鳥直送攬收和送貨上門、菜鳥驛站送貨上門的單日處理峰值均超過千萬件。此外，雙11的菜鳥無人車小蠻驢配送到樓量也創(chuàng)新高，截至11日中午，小蠻驢配送量已接近200萬單，達(dá)到去年整個雙11周期的配送量。

送貨上門是今年雙11物流的一大特色，菜鳥正從消化快遞峰值規(guī)模，到為商家和消費者提供品質(zhì)物流服務(wù)。新發(fā)布的阿里巴巴集團(tuán)2023財年二季度財報顯示，在剛剛過去的天貓雙11期間，菜鳥送貨上門的包裹量已經(jīng)超過了2億件，均創(chuàng)下歷年之最。其中，菜鳥驛站和菜鳥直送的單日送貨上門量分別都超過了1000萬件，成為菜鳥面向消費者提供品質(zhì)服務(wù)的兩大主力。

2、速度與效率之變

菜鳥另一個較為明顯的變化是履約的穩(wěn)定性和配送時效。

萬霖認(rèn)為，雖然今年外界的不確定性對物流確實產(chǎn)生了比較大的沖擊，但在不斷克服影響與內(nèi)部優(yōu)化調(diào)整后，截止雙11當(dāng)天，菜鳥服務(wù)的包裹從支付到簽收的時效同比去年提升了3個小時；如果單看物流端，從發(fā)貨到簽收，時效提升同比去年提升5個小時。

也就是說，即便在雙11海量包裹以及疫情的雙重壓力下，菜鳥的配送時效仍在不斷提升，消費者體驗也在不斷變好。

這背后，離不開菜鳥自身與合作伙伴之間的緊密協(xié)同，一整套合作機(jī)制讓整體業(yè)務(wù)線協(xié)同更簡單、更便捷、更高效。菜鳥與快遞公司、商家也通過協(xié)同合作，就疫情防控做了精密且充足的準(zhǔn)備，快遞行業(yè)在經(jīng)歷多年雙11考驗后沉淀下來的經(jīng)驗，保障了疫情下的雙11配送時效不僅不掉速，且還有了顯著提升。

除此之外，菜鳥自身倉配、供應(yīng)鏈技術(shù)能力的不斷成長，也讓菜鳥能更好應(yīng)對外界的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)國內(nèi)大提速、海外再提速，全球同頻收貨。

與往年相比，今年雙11，菜鳥在送全球上也做了新變化、新嘗試。為了出口物流在跨境電商旺季下的時效，菜鳥投入了更大資源，出臺六大保障措施，包括啟用全球5大分撥中心、超3000架次航班運力保障、覆蓋30多國的海外倉備貨等，保障全球消費者在雙11及跨境旺季能夠及時收貨、時效不降級。

菜鳥的“優(yōu)選倉”在今年雙11有了不少新進(jìn)展。優(yōu)選倉是菜鳥開發(fā)的新產(chǎn)品和運營模式，通過在口岸城市設(shè)立倉庫，讓商家可以提前把跨境的商品備貨到這個倉庫內(nèi)，消費者下單完之后，菜鳥就可以在離口岸最近的地方快速發(fā)貨、清關(guān)，然后通過菜鳥航空干線運送到全世界各個地方。可以說，優(yōu)選倉能有效優(yōu)化跨境物流時效。

雙11期間，商家備貨優(yōu)選倉可享 “X日達(dá)”20國承諾及晚到必賠等服務(wù)，部分線路和倉庫將能享受優(yōu)惠和補貼，并提供上門攬收、倉間調(diào)撥等支持。截止目前，菜鳥已聯(lián)手速賣通打造覆蓋廣東、浙江、山東等全國7地，總面積近10萬平方米的優(yōu)選倉。

本次天貓雙十一期間，通過菜鳥威海、煙臺的優(yōu)選倉和韓國分撥中心，中-韓跨境包裹最快37小時即可送達(dá)，時效接近國內(nèi)物流；得益于菜鳥在西班牙、法國等本地物流投入，當(dāng)?shù)叵M者最快2天即可收到商家備貨在海外倉的中國商品，部分城市可實現(xiàn)“當(dāng)日達(dá)”。

最后，在整個數(shù)智化、自動化、物聯(lián)網(wǎng)上，菜鳥也做了長時間的布局和投入。今年菜鳥物流科技團(tuán)隊在全球一共保障了180多套自動化和智能化設(shè)備運營。

一是輸出海外。上述講到的180多套自動化和智能化設(shè)備運營，其中有相當(dāng)一部分分布在海外的16個國家和地區(qū)。

二是下沉國內(nèi)。大力將自動分撥設(shè)備、智能化的技術(shù)、IoT技術(shù)向縣域進(jìn)行推廣，進(jìn)一步覆蓋到了25個省的150個縣。截至11月11日，菜鳥鄉(xiāng)村物流使用自動化設(shè)備處理的包裹量超過5000萬個。

這個雙11，即便是身處偏遠(yuǎn)縣域的鄉(xiāng)村消費者，也能夠享受到自動化和智能化所帶來的便利。所有這些變化，在菜鳥的全球快遞“云監(jiān)工”直播中都可以看到。

3、供應(yīng)鏈之變

供應(yīng)鏈?zhǔn)墙衲瓴锁B尤為注重的發(fā)展方向，無論是2C還是2B、國內(nèi)還是進(jìn)出口，物流履約的確定性都在進(jìn)一步提升。

阿里巴巴集團(tuán)董事會主席兼首席執(zhí)行官張勇曾感慨，在疫情多變情況下，作為社會一份子，他深刻感受到貨物能夠在可預(yù)期內(nèi)穩(wěn)定高效運轉(zhuǎn)，是整個社會保持順暢穩(wěn)定的基礎(chǔ)：“沒有確定性履約的消費服務(wù)，有點耍流氓?！?/strong>

疫情以來，供應(yīng)鏈壓力指數(shù)一直在高位震蕩，供應(yīng)鏈的穩(wěn)定、可靠成了大家共同關(guān)心的問題。商家對于供應(yīng)鏈的關(guān)注也從原來更多追求供應(yīng)鏈效率、供應(yīng)鏈體驗，到現(xiàn)在把供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性和抗壓能力作為更重要的一個考量指標(biāo)，并由此進(jìn)行供應(yīng)鏈布局。疫情以來，菜鳥積極優(yōu)化發(fā)展有彈性的供應(yīng)鏈，并通過聯(lián)合商家打造2B和2C具有行業(yè)屬性的一些特色供應(yīng)鏈服務(wù)。

今年雙11，在供應(yīng)鏈上菜鳥也做了很多工作，包括從倉網(wǎng)、數(shù)智化、產(chǎn)品、運營、服務(wù)、BC一體等多方面給出相應(yīng)舉措，以此構(gòu)筑彈性供應(yīng)鏈。

如產(chǎn)品保障服務(wù)，菜鳥繼續(xù)打出“預(yù)售極速達(dá)+預(yù)售領(lǐng)先達(dá)+預(yù)包預(yù)處理”大促前置預(yù)處理組合拳。其中，通過“預(yù)售極速達(dá)”服務(wù)，將預(yù)售貨品提前下沉儲存到離消費者最近的物流點。消費者付尾款后，核心城市批量包裹可實現(xiàn)分鐘級、小時級配送；超300城的消費者獲得“睡前付尾款，早上醒來就收貨”的優(yōu)質(zhì)體驗。

在應(yīng)對不確定性上，菜鳥還協(xié)助多個商家進(jìn)行快速的開倉關(guān)倉、搬倉調(diào)撥，解決商家在雙11期間可能會碰到的一些挑戰(zhàn)和難題。

此外，為更好保障供應(yīng)鏈穩(wěn)定性，借助阿里云，菜鳥還推出了翱翔數(shù)字化系統(tǒng)與羚羊數(shù)字化經(jīng)營系統(tǒng)。

翱翔系統(tǒng)是一個開放供應(yīng)鏈的協(xié)同系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用數(shù)字聯(lián)通技術(shù)，把前端的消費者跟供應(yīng)側(cè)以及物流實時地連接在一起，與此同時，也會鏈接到背后商家的ERP。

這個過程中，當(dāng)任何地區(qū)的任何物流受到影響，或?qū)齑妗ε渌陀杏绊?，都能夠?qū)崟r拓展到菜鳥運營系統(tǒng)，拓展到消費者端，讓消費者的第一時間能感知到、會收到物流異常提醒，并且商家和物流伙伴也可以在第一時間靈活處理異常狀況，保障了消費者體驗的確定性和送貨履約的及時性。

羚羊系統(tǒng)則可幫助商家更好的去做確定性的經(jīng)營，比如：商家該怎么備貨、如何管理好庫存。在雙11期間，商家全面的經(jīng)營可以通過羚羊系統(tǒng)來進(jìn)行保障。

于是我們看到，今年雙11，包括寶潔、聯(lián)合利華、歐珀萊、百雀羚、元氣森林、全棉時代等多家知名品牌商家在內(nèi)，均加大了與菜鳥的供應(yīng)鏈合作。