轉(zhuǎn)載文章，大家晚上好！偶然的機(jī)會(huì)接觸到了文聚社，正是我的店面需要調(diào)整的節(jié)點(diǎn)，通過(guò)文聚社學(xué)到了很多，非常感謝文聚社和群里的小伙伴們。
簡(jiǎn)單介紹下，我叫韓春麗，和老公是上大學(xué)的時(shí)候開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的，經(jīng)過(guò)8年的奮斗，目前經(jīng)營(yíng)內(nèi)衣店2家，綜合性時(shí)尚用品生活館4家。我的店名不是統(tǒng)一的，有薇薇，美美和花樣三個(gè)名字。
其實(shí)我們真正開(kāi)始做文具只有一年不到，之前的店都在大學(xué)商圈，文具需求量比較小，加上整個(gè)店的風(fēng)格限制，只賣(mài)過(guò)一些比較漂亮的本子和中性筆等時(shí)尚文具。直到開(kāi)了最新的這個(gè)180平米的店，才開(kāi)始全面地接觸中小學(xué)生文具，所以跟大家比，我們還是行業(yè)新手。
文聚社里的小伙伴們多數(shù)是主要做文具的，所以大學(xué)商圈的綜合性生活館我就不多說(shuō)了，主要說(shuō)說(shuō)我們新開(kāi)的這個(gè)以文具為主的店。如果大家對(duì)我們的其他店有興趣，我稍后會(huì)放一些店面的照片給大家看一看。
新店位于咸陽(yáng)市中心的一個(gè)相對(duì)繁華的地段，優(yōu)勢(shì)是附近有兩所中學(xué)，一所小學(xué)，屬于學(xué)生比較容易逛到的地理位置。劣勢(shì)是我們店所在的大樓相對(duì)于左右兩邊的樓位置是凹進(jìn)去的，而且在一個(gè)角落里，店門(mén)口又有很多停車(chē)位，所以店面不是很明顯。這都是當(dāng)時(shí)選址的時(shí)候沒(méi)有考慮到的問(wèn)題。
另外，新店所在的商圈有一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，相信只要是咸陽(yáng)人，一提到買(mǎi)文具，大家都會(huì)知道那個(gè)店名，在咸陽(yáng)市可謂如雷貫耳。開(kāi)始做的時(shí)候我真的是信心滿(mǎn)滿(mǎn)，覺(jué)得即使不能一下做得比它好，至少也能跟它平分秋色?？墒聦?shí)證明我太樂(lè)觀了，十幾年的老店真不是蓋的，貨品齊全，老顧客超級(jí)多，商品規(guī)劃合理等等，這都是我這個(gè)行業(yè)新手短時(shí)間內(nèi)無(wú)法超越的。更讓我沮喪的是，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地理位置比我們好太多了，雖說(shuō)兩家店只隔了不到一百米，但是之前我說(shuō)過(guò)，我們的店是在一個(gè)凹進(jìn)去的角落里，人家是在離人行道非常近的十字路口，自然人流比我們多得多。
話(huà)說(shuō)“隔行如隔山”還真不是說(shuō)說(shuō)而已的，由于之前做的幾個(gè)店都是順風(fēng)順?biāo)?，?dǎo)致我們一向都是把前景預(yù)估的比較樂(lè)觀，又由于對(duì)這種綜合性的商圈缺乏了解，做文具還是新手，自己又從開(kāi)業(yè)起就在家待產(chǎn)，店面疏于管理，多方面的原因造成了開(kāi)業(yè)將近一年，一直處于盈利比較少的狀態(tài)。
因?yàn)檫@個(gè)，我沒(méi)少煩惱，但靜下心來(lái)想想，店面位置是沒(méi)辦法改變的，既然店已經(jīng)開(kāi)了，就要想辦法做好。所以這就需要我們?cè)谝魃舷麓蠊し?，而且服?wù)更要做到極致，這樣才能多多吸引新顧客，努力把所有新顧客變成老顧客。
于是從我們的寶寶1月底平安降生以后，就開(kāi)始著手對(duì)店面進(jìn)行了全面的調(diào)整和改造。下面就介紹一下這兩個(gè)多月以來(lái)我們所做的工作和積累的經(jīng)驗(yàn)。
1、撤掉不合理的貨柜和道具，增加能提高坪效和改善購(gòu)物氛圍的貨柜和道具
最開(kāi)始裝修的時(shí)候由于經(jīng)驗(yàn)不足，有的貨柜不是很適合文具產(chǎn)品的陳列，造成了空間的浪費(fèi)。后來(lái)增加的兩組展示臺(tái)用來(lái)陳列精裝本冊(cè)和包裝紙，明顯提高了坪效，也提升了店面的形象。
2.堅(jiān)持執(zhí)行會(huì)員制度，盡量讓每一位新顧客都變成老顧客，潛移默化地影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。
我們的會(huì)員制度是積分制，消費(fèi)一元積一分，每50分可以抵扣現(xiàn)金3元。顧客只要留下姓名和電話(huà)就可以，我們是不發(fā)放會(huì)員卡或者積分卡的，積分的時(shí)候只要報(bào)電話(huà)號(hào)碼就可以了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行積分處理。這樣既節(jié)約了成本，也免去了顧客攜帶卡片的麻煩。
當(dāng)會(huì)員報(bào)上他的電話(huà)號(hào)碼的時(shí)候，收銀員會(huì)告訴他卡內(nèi)的積分和可以抵扣的現(xiàn)金額度。很多顧客辦卡的時(shí)候根本沒(méi)有仔細(xì)了解積分的作用，到時(shí)候聽(tīng)說(shuō)自己的100積分可以直接抵扣6元現(xiàn)金，很多人都是很意外也很開(kāi)心的，只要顧客有了這種愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，那么他再次消費(fèi)的可能性就相當(dāng)?shù)母吡恕?/span>
另外，每周一會(huì)員雙倍積分，給本來(lái)冷冷清清的周一增加了不少人氣。還有很多中小學(xué)生為了給自己的卡內(nèi)多積分，經(jīng)常介紹同學(xué)用自己的會(huì)員號(hào)來(lái)店內(nèi)購(gòu)物并積分。一般一個(gè)月左右我們會(huì)準(zhǔn)備一些小禮物送給消費(fèi)總額比較高的顧客，回饋會(huì)員的同時(shí)，也提醒會(huì)員需要文具產(chǎn)品的時(shí)候不要忘記我們的店。
3.加強(qiáng)店面服務(wù)管理，把服務(wù)做到極致，讓顧客如沐春風(fēng)。
我個(gè)人一向是非常重視店內(nèi)的服務(wù)的，拿退換貨來(lái)說(shuō)，只要不影響二次售賣(mài)，我都要求店內(nèi)人員一律痛痛快快的給顧客退換，甚至有的時(shí)候是顧客不小心自己弄壞了，我也會(huì)想辦法幫顧客彌補(bǔ)損失。
有一次有個(gè)小男孩來(lái)買(mǎi)墨囊，結(jié)賬的時(shí)候無(wú)意中提到上次買(mǎi)的墨囊顏色買(mǎi)錯(cuò)了，自己沒(méi)看清楚。我告訴他沒(méi)關(guān)系，沒(méi)有用的話(huà)就拿來(lái)?yè)Q，小朋友很開(kāi)心的說(shuō)好。當(dāng)時(shí)收銀的小姑娘就問(wèn)我說(shuō)這樣也行嗎，我趕忙召集大家開(kāi)了個(gè)小會(huì)，講解了一下。遇到這種情況，如果包裝拆了的話(huà)可以把新買(mǎi)的這盒的包裝留給我們，只要不影響售賣(mài)就可以。即使沒(méi)有包裝了，我們也可以當(dāng)做散裝的來(lái)賣(mài)。做銷(xiāo)售就是要站在顧客的角度去為顧客考慮，小學(xué)生的零花錢(qián)有限，拿著一盒沒(méi)用的墨囊就是浪費(fèi)了，我們拿回來(lái)還能賣(mài)，不是一舉兩得嗎，我們要用最最真誠(chéng)的態(tài)度去為顧客服務(wù)。
再比如有一次有兩個(gè)中學(xué)生在店里逛的時(shí)候不小心打碎了一個(gè)相框上的玻璃，當(dāng)時(shí)剛好我在，我第一時(shí)間過(guò)去了解情況，看見(jiàn)兩個(gè)小姑娘嚇得不敢說(shuō)話(huà)，我趕忙安慰了幾句，另外給她們講了一下?lián)p壞物品的賠償規(guī)則。為了避免她們產(chǎn)生不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我反復(fù)說(shuō)著不好意思，是我們工作沒(méi)有做好，擺放不得當(dāng)?shù)鹊?，告訴他們?nèi)绻墙o朋友選禮物的話(huà)這件商品可以打7折，玻璃碎片清理干凈以后也不影響使用。小姑娘是初中生，買(mǎi)禮物主要是份心意，對(duì)這個(gè)瑕疵也并不是很介意，況且還能便宜幾塊錢(qián)，對(duì)初中生來(lái)說(shuō)又劃算又合適。另外還給她們贈(zèng)送了一張漂亮的賀卡，可以寫(xiě)上祝福，我又自己親自選了包裝紙，包裝的漂漂亮亮的。最后弄得兩個(gè)小姑娘還不好意思了，非常開(kāi)心的完成了心愿，臨走的時(shí)候連連說(shuō)謝謝姐姐。這樣的話(huà)一定給她們留下了非常深刻的印象，下次再需要購(gòu)買(mǎi)禮品的時(shí)候，到我們店來(lái)選擇的幾率就大了很多。最后我計(jì)算了一下成本，所有商品加上包裝材料算進(jìn)去賠了不到一塊錢(qián)，雖然是不賺錢(qián)反而賠了錢(qián)，但通過(guò)貼心的服務(wù)溫暖了顧客的心，這是付出多少成本都很難賺來(lái)的。假如是非常嚴(yán)肅地告訴兩個(gè)小姑娘打碎要照價(jià)賠償?shù)脑?huà)，也許是暫時(shí)沒(méi)有了成本上的損失，甚至還賺了錢(qián)，但顧客有可能產(chǎn)生非常不好的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)人心和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益將會(huì)有非常大的影響。
4.調(diào)整店面人員配置，做到既要人手夠，又不浪費(fèi)資源，用最合理的開(kāi)支達(dá)到最好的效果。
剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候店面配置12名員工，兩班倒。后來(lái)發(fā)現(xiàn)有的時(shí)間段不需要那么多的人手，根據(jù)各自的表現(xiàn)，將員工數(shù)減少到了10人。目前看來(lái)效果還是非常不錯(cuò)的，節(jié)約的那一部分工資就是利潤(rùn)了，還可以拿出來(lái)一部分用來(lái)激勵(lì)其他員工，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的更穩(wěn)定也更積極上進(jìn)了。
對(duì)店內(nèi)員工的管理要像對(duì)待家人一樣，既要嚴(yán)格要求，又要溫暖關(guān)切。讓員工感受到這個(gè)大家庭的溫暖，在一個(gè)輕松上進(jìn)的環(huán)境中努力工作的同時(shí)提升自我。這些年我每個(gè)店的店長(zhǎng)都是從營(yíng)業(yè)員開(kāi)始培養(yǎng)起來(lái)的，現(xiàn)在他們自己都承擔(dān)了各自店面的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，從進(jìn)貨，理貨，賣(mài)貨到員工管理，財(cái)務(wù)管理，全部放權(quán)讓他們?nèi)ジ伞Ｓ腥藛?wèn)我怎么那么放心，我的回答只有四個(gè)字，互相信任。我相信我看中和培養(yǎng)的人都是品質(zhì)和工作能力非常優(yōu)秀的人，他們也相信我可以帶領(lǐng)他們改善生活和實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。
一個(gè)多月來(lái)做的這些工作，雖然目前還沒(méi)有取得立竿見(jiàn)影的成效，但我相信，只要努力了，在不久的將來(lái)，效果一定會(huì)慢慢顯現(xiàn)出來(lái)的。一切付出都是會(huì)有回報(bào)的，自己也在努力的過(guò)程中收獲了很多。
好了，今天就說(shuō)這么多，希望我的分享對(duì)大家有所幫助。也盼望大家多提寶貴意見(jiàn)，我們多多交流，共同進(jìn)步！ 我是賣(mài)文具的振濤，大家有什么想法可以給我留言互相交流，共同進(jìn)步，謝謝。
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